Le clienteling : Batir des relations durables avec vos clients
Le clienteling est une stratégie qui repose sur la fidélisation des consommateurs. Pour tisser une relation de proximité avec les clients, le clienteling privilégie les messages personnalisés qui répondent aux besoins de chaque consommateur. La mise en place de cette méthode va permettre de booster les ventes grâce à la relation privilégiée qui a été créée.
Qu’est-ce que le clienteling ? Définition
Le clienteling est l’art de cultiver une relation privilégiée avec chaque client en s’appuyant sur la collecte et l’utilisation intelligente des données personnelles : historique d’achats, préférences, dates importantes (anniversaire, etc.), et même conversations passées. L’objectif est de faire en sorte que le client se sente unique, compris et valorisé, que ce soit en magasin, en ligne ou via des communications directes. Cela marque une rupture avec la vente traditionnelle, souvent anonyme, pour s’orienter vers un rôle de « conseiller personnel » ou de « personal shopper ».
Comment mettre en place le clienteling ?
Marketing one to one
Pour mettre en place une stratégie de clienteling il faut établir des actions marketing personnalisées, il faut réussir à modifier ses messages one to few en one to one. Pour proposer du marketing one to one, l’entreprise doit collecter le maximum d’informations afin d’optimiser sa connaissance client. Après avoir recueilli les informations nécessaires, l’entreprise sera en capacité de proposer une expérience client unique.
Stratégie omnicanale
Le client doit être placé au centre des préoccupations et doit se sentir pris en considération par l’entreprise. Pour cela, la mise en place d’une stratégie omnicanale est la clé qui permettra à l’entreprise et au client de profiter de la meilleure stratégie de clienteling. L’entreprise récupère facilement les informations clients afin de les partager à toutes les équipes et les clients ont accès à un parcours client flexible et modulable.
Quels sont les avantages du clienteling ?
Augmenter le chiffre d’affaires
Le principal objectif du clienteling est l’augmentation du chiffre d’affaires sur le long terme. La mise en place d’une telle stratégie va permettre de fidéliser la clientèle et de créer une relation de confiance qui va perdurer dans le temps. Cela permet aussi de mieux connaître le client et donc de proposer une offre sur mesure. La personnalisation de l’offre va permettre d’atteindre plus facilement les objectifs commerciaux fixés.
Améliorer la parcours client
L’amélioration du parcours client se traduit par la personnalisation de petites attentions destinées aux clients. Cela est rendu possible grâce aux données client qui ont été récoltées auparavant. Une vision 360° du parcours client viendra garantir une expérience client sans couture.
Quelques exemples de clienteling
Voici des exemples d’actions qui illustrent parfaitement le clienteling :
En Magasin
- Prise de rendez-vous personnalisée : Proposer au client de réserver un créneau avec son vendeur préféré pour une session de shopping privée.
- Suivi post-achat : Envoyer un message quelques jours après un achat pour s’assurer de la satisfaction du client et offrir des conseils d’utilisation ou d’entretien.
- Mémorisation des préférences : Lors d’une nouvelle visite, proposer des articles en lien avec les précédents achats ou les goûts exprimés par le client.
- Invitations à des évènements exclusifs : Convier les meilleurs clients à des lancements de produits, des ventes privées ou des ateliers..
En Ligne
- Communications ciblées : Envoyer un e-mail ou un SMS pour un anniversaire avec une offre spéciale, ou pour signaler une promotion sur la marque préférée du client.
- Listes de soihaits partagées : Permettre au conseiller en magasin de consulter la « wishlist » créée en ligne par le client pour mieux le conseiller.
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