Nous vivons dans un monde où les consommateurs sont de plus en plus connectés et exigeants : les entreprises doivent donc sans cesse évoluer pour répondre à leurs attentes et rester compétitives. L’ère du numérique a transformé les comportements d’achat, offrant aux clients une multitude de canaux pour interagir avec les marques. C’est la raison pour laquelle une approche traditionnelle ne suffit plus : pour réussir, il est essentiel d’adopter une stratégie omnicanale. Mais qu’est-ce que c’est, quels sont ses avantages et comment la mettre en place ? On vous explique tout ce qu’il est essentiel de savoir !
Définition d’une stratégie omnicanale
Une stratégie omnicanale signifie qu’une entreprise propose à ses clients une expérience fluide et cohérente sur plusieurs canaux, en ligne et hors ligne. Ces canaux peuvent inclure des magasins physiques, des sites web, des réseaux sociaux, des applications mobiles ou encore des centres d’appels. Une stratégie omnicanale bien conçue donne aux entreprises un avantage concurrentiel. En effet, elle permet aux clients de faire leurs achats où et quand ils le souhaitent, selon leur convenance.
Contrairement à la stratégie multicanal, l’approche omnicanale vise donc à créer une expérience consommateur cohérente et homogène. Elle place le client au centre des préoccupations.
L’objectif de la communication omnicanale n’est pas seulement de maximiser la portée et la visibilité de l’entreprise sur le plus grand nombre de points de contact possible, mais d’intégrer tous ces points de contact dans un ensemble harmonieux offrant au consommateur une expérience agréable, fluide et sans friction.
Cette approche repose sur les informations recueillies auprès des consommateurs ou des prospects concernant leurs habitudes, leurs préférences, leur progression dans le parcours d’achat, etc.
À quoi ressemble une stratégie de communication omnicanale ?
Cette stratégie omnicanale repose sur les informations recueillies auprès des consommateurs ou des prospects concernant leurs habitudes, leurs préférences, leur progression dans le parcours d’achat, etc. Ces informations sont ensuite utilisées pour offrir au consommateur une expérience personnalisée et des messages pertinents, quel que soit le canal utilisé.
Parmi les principales caractéristiques d’une stratégie omnicanale, on retrouve :
- Intégration des canaux : tous les canaux de communication et de vente sont connectés et partagent des informations. Par exemple, un client peut commencer une interaction sur une application mobile, la poursuivre sur un site web et la terminer en magasin, sans rupture de l’expérience.
- Cohérence de l’expérience client : peu importe le canal utilisé par le client, l’expérience doit être uniforme. Les informations sur les produits, les promotions, les services (etc.) doivent être les mêmes sur tous les canaux.
- Personnalisation : utilisation des données clients pour offrir une expérience personnalisée. Les préférences et les comportements des clients sont suivis et utilisés pour adapter les communications et les offres.
- Fluidité et flexibilité : les clients peuvent passer d’un canal à l’autre de manière fluide. Par exemple, ils peuvent acheter un produit en ligne et le retourner en magasin, ou vérifier la disponibilité d’un produit en magasin depuis leur application mobile.
- Centralisation des données : les informations client et les données de vente sont centralisées et accessibles en temps réel, ce qui offre une vue d’ensemble de l’activité et facilite la prise de décision.
- Optimisation des processus internes : coordination des opérations internes pour soutenir l’intégration des canaux, et assurer l’efficacité et la réactivité.
Les avantages de la stratégie omnicanale pour une entreprise
Répondre aux nouvelles exigences des consommateurs
Les habitudes et priorités des consommateurs ont évolué, de même que leur parcours d’achat. Ils disposent de plus d’options, de pouvoir et sont devenus plus exigeants. Aujourd’hui, ils ne se rendent plus directement en point de vente pour acheter, mais effectuent des recherches approfondies et comparent les différentes alternatives avant de prendre une décision !
Une étude (1) a démontré que 73 % des parcours d’achat sont désormais omnicanaux, mais aussi que 33 % des consommateurs peuvent rompre leur relation avec une marque en raison d’une mauvaise expérience. Le manque de personnalisation est souvent perçu comme une mauvaise expérience dans la grande majorité des cas.
Développer un avantage concurrentiel
En établissant une présence cohérente sur plusieurs canaux, vous n’obtenez pas seulement plus de visibilité auprès de vos clients, mais vous pouvez aussi mettre en avant vos offres sur des plateformes où vos concurrents ne sont pas forcément présents.
Par exemple, si la majorité de vos concurrents se concentrent sur la promotion de leurs produits ou services via des publicités en ligne, vous pouvez développer un blog avec des contenus informatifs. Cela vous permet d’être visible plus tôt dans le parcours d’achat. Bien que cela ne convertisse pas immédiatement les visiteurs en clients, vous aurez plus de chances de les convertir plus tard, car vous aurez gagné leur confiance avec vos contenus.
Autre avantage de la stratégie omnicanale : la consolidation de votre image de marque. Avec un message unifié et un storytelling puissant, vous pouvez renforcer votre branding et vous distinguer de vos concurrents, même sur des marchés très compétitifs où il est souvent difficile de se différencier uniquement par le produit.
Booster les performances de votre entreprise
L’un des avantages les plus intéressants de la stratégie omnicanale est son impact direct et substantiel sur les principaux indicateurs de performance (KPI) de l’entreprise. Les entreprises qui réussissent dans cette stratégie constatent une amélioration systématique de leur visibilité, de leur taux de conversion et même de leur taux de rétention.
Une expérience cohérente et fluide sur plusieurs points de contact augmente la familiarité des consommateurs avec l’entreprise. Elle maximise aussi les chances de conversion. Pour vos clients actuels, répondre à leurs attentes de manière pertinente augmente leur satisfaction. Cela favorise leur fidélisation et améliore leur valeur à vie (customer lifetime value).
Il est bien connu qu’il est moins coûteux de fidéliser un client actuel que d’en acquérir un nouveau ! Cela nous amène à notre point suivant : l’approche omnicanale non seulement permet d’améliorer vos KPI positifs, mais elle aide également à réduire vos coûts marketing.
C’est possible grâce à l’exploitation intelligente des données de vos consommateurs pour mieux les cibler, augmentant ainsi les taux de clics et réduisant les coûts par clic (CPC) sur les plateformes de publicité en ligne.
Atténuer les risques de marché
Un des facteurs essentiels pour la survie et la réussite des entreprises est leur capacité à s’adapter aux différents risques qui se présentent. Les entreprises qui échouent à se protéger et à s’adapter aux menaces disparaîtront.
Parmi les autres risques majeurs, on retrouve la dépendance excessive à une plateforme en ligne spécifique. Il ne suffit pas d’être présent sur Facebook, LinkedIn ou Instagram. Ces plateformes sont contrôlées par des algorithmes. Bien que très intelligents, ils peuvent du jour au lendemain réduire votre portée ou, pire, suspendre votre compte.
La solution ? Diversifier au maximum sa présence en ligne pour réduire ces risques via une stratégie omnicanale. Pour les entreprises sans présence en ligne, cela implique de réfléchir à leur transformation digitale. Mais c’est un projet qui en vaut la peine à long terme !
6 étapes pour mettre en place une stratégie marketing en omnicanal
1. Comprendre sa clientèle
Pour mieux connaître votre clientèle, vous pouvez recueillir des données sur vos clients à travers :
- des sondages en ligne ;
- des programmes d’analyse de données ;
- des logiciels de surveillance des réseaux sociaux.
Ces outils vous permettront d’identifier les habitudes de consommation de vos clients, de découvrir les points forts de votre entreprise ainsi que les domaines à améliorer. Tout cela vous permettra de déterminer comment attirer et fidéliser durablement vos clients !
2. Repenser le fonctionnement de ses équipes
Dans de nombreuses entreprises (notamment les plus grandes), les équipes ont tendance à travailler en silos isolés. Le problème, c’est que cette configuration n’est pas compatible avec une approche omnicanale. Pour réussir cette stratégie omnicanale, il est crucial de placer le client au centre de tous les processus.
Cela signifie que toutes vos équipes doivent collaborer étroitement et échanger des informations et des insights afin d’offrir une expérience client optimale, que ce soit avant, pendant ou après l’achat.
3. Identifier les bons canaux de communication
Dans une stratégie omnicanale, il est crucial de choisir les canaux de communication adaptés à votre activité et à votre clientèle. Vous devez être présent là où vos clients vous recherchent ! Grâce à la première étape, vous êtes déjà apte à mieux comprendre les comportements de vos clients. Vous pourrez ainsi identifier les canaux de communication les plus efficaces pour interagir avec eux.
Préfèrent-ils faire leurs achats sur mobile ou sur ordinateur ? Sont-ils présents et actifs sur TikTok, Instagram et/ou Facebook ? En sélectionnant les canaux où vos clients sont les plus actifs, vous optimiserez votre budget en évitant les plateformes moins pertinentes.
4. Uniformiser votre discours
Assurez-vous d’adopter un discours clair et cohérent sur toutes vos plateformes de communication. En effet, pour construire une image de marque forte, il est essentiel d’unifier tous vos messages à travers tous les canaux et médias que vous utilisez.
Par exemple, votre page Instagram et votre boutique physique doivent partager les mêmes couleurs, les mêmes expressions, le même ton, etc. Chaque canal s’inscrit dans la continuité des autres, ce qui permet d’uniformiser et de renforcer votre branding.
5. Collecter et analyser les données
Le marketing omnicanal ne peut réussir sans une compréhension approfondie du client, de son comportement d’achat et de ses préférences. Il est donc essentiel de mettre en place des dispositifs permettant de collecter des informations pertinentes sur tous les canaux (Google Analytics, Facebook Pixel…).
Nous vous conseillons de commencer par élaborer un plan de marquage. Cela vous permettra de déterminer précisément ce qu’il faut mesurer et comment le faire. Autre source précieuse de données : les feedbacks de vos clients. Soyez attentif à ce qu’ils disent, ce qu’ils aiment ou n’aiment pas, et utilisez ces informations pour améliorer leur expérience.
6. Fidéliser vos clients
L’objectif principal de la stratégie omnicanale doit être de fidéliser vos clients. En effet, vous recherchez essentiellement à établir des relations à long terme entre vous et votre clientèle. Pour ce faire, vous pouvez mettre en place diverses initiatives, comme un programme VIP qui récompense les clients fidèles ayant effectué un certain nombre d’achats pourrait être efficace.
Pensez à cibler vos clients avec du contenu personnalisé, comme des newsletters segmentées proposant des produits adaptés à leurs habitudes de consommation. Utilisez et exploitez toutes les données recueillies lors de la première étape pour en tirer un maximum de bénéfices ! Chaque client ou prospect se situe à différents stades de votre tunnel de vente. Alors n’hésitez pas à produire du contenu pour chacun d’entre eux : celui qui n’a pas encore acheté, celui qui hésite, celui qui est déjà client et dont vous désirez augmenter l’engagement, etc.
Sources : (1) https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
