Pratiques commerciales déloyales : un risque majeur à éviter pour les entreprises

Dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus attentifs à la transparence et à l’éthique, les pratiques commerciales déloyales représentent un véritable danger pour les entreprises. La confiance des consommateurs est devenue un élément essentiel, pourtant, certaines entreprises, recourent encore parfois à des pratiques commerciales déloyales. 

Si ces méthodes peuvent sembler avantageuses à court terme, elles comportent en réalité de lourds risques. Comprendre, anticiper, et éviter ces pratiques est aujourd’hui une nécessité stratégique pour les entreprises afin qu’elles puissent se former un avantage concurrentiel. 

Comprendre ce que recouvrent les pratiques commerciales déloyales

Définition juridique de la pratique commerciale déloyale 

Une entreprise qui commet une pratique déloyale, est une entreprise qui influence un consommateur de manière trompeuse ou agressive, l’incitant ainsi, à prendre une décision qu’il n’aurait pas prise dans des conditions normales. Ces pratiques peuvent prendre différentes formes, allant des fausses déclarations à des pressions excessives pour influencer une transaction. 

Les trois grandes catégories des pratiques commerciales déloyales

Les pratiques commerciales trompeuses 

Une pratique commerciale est reconnue comme trompeuse, lorsqu’elle contient des éléments faux, ou qui présente des informations pour induire en erreur le consommateur.

Cela peut concerner en terme général : 

• L’origine, la composition ou la qualité des produits
• Les avantages exagérés d’un service 
• Des promotions mensongères 

Les articles : article L121-2, article L121-3, et article L121-4 du Code de la Consommation, énumèrent toutes les différentes situations permettant de qualifier une pratique commerciale trompeuse ou non. 

Exemple pratique commerciale trompeuse

Le « greenwashing » (ou écoblanchiment) est une pratique commerciale trompeuse qui consiste pour une entreprise à prétendre que ses produits n’ont pas ou que peu d’impact sur l’environnement, alors que ce n’est pas le cas.

Les pratiques commerciales agressives

Une pratique commerciale devient agressive du fait de sollicitations répétées et/ou insistantes, ainsi que de l’usage d’une contrainte physique ou morale envers la personne. L’entreprise exerce donc une pression sur le consommateur pour le pousser à acheter. 

Cela peut passer par : 

• Du harcèlement, avec des appels répétés ou des visites insistantes 
• Des menaces ou des intimidations 
• L’exploitation d’une situation de faiblesse d’une personne ( personnes âgées, malades, surendettés ) 

Les articles : article L121-6, et article L121-7 du Code de la Consommation, énumèrent toutes les différentes situations permettant de qualifier une pratique commerciale agressive ou non. 

Exemple pratique commerciale agressive 

Un vendeur démarche une personne âgée à son domicile et insiste pour lui faire signer un contrat d’abonnement à un service, en lui affirmant qu’elle risque de perdre ses droits ou ses avantages si elle refuse immédiatement. Malgré ses réticences, il reste plusieurs heures chez elle et la pousse à céder sous la pression.

Les pratiques déloyales à l’ère numérique 

Avec le développement du e-commerce ainsi que des réseaux sociaux, de nouvelles pratiques déloyales sont apparues. 

• Dark patterns : Se sont des techniques de design d’interface utilisées pour manipuler les comportements des utilisateurs. Par exemple, cette manipulation se fait lors des achats en ligne où certaines cases peuvent être pré-cochées pour ajouter une assurance ou un service supplémentaire sans le consentement clair du client. 

• Partenariats d’influenceurs non déclarés comme publicitaires : Avec l’essor des réseaux sociaux, de nombreux influenceurs collaborent avec des marques pour promouvoir des produits ou services. Cependant, certains ne mentionnent pas clairement qu’il s’agit de contenu sponsorisé. Le consommateur croit alors regarder un avis personnel et authentique, alors qu’il s’agit en réalité d’une publicité rémunérée. 

• Abonnements à reconduction tacite dissimulés : Beaucoup de services en ligne proposent des offres d’essai gratuites ou à prix réduit. Le problème survient lorsque l’abonnement se renouvelle automatiquement, et souvent avec un tarif plus élevé, sans que le consommateur soit clairement averti au moment de la souscription. 

De la sanction légale à la crise d’image : jusqu’ où peuvent aller les risques d’une pratique commerciale déloyale ?

Les pratiques commerciales déloyales sont loin d’être anodines puisqu’elles exposent les entreprises à trois types de risques majeures : 

• Sanctions légales : La peine maximale est de 2 ans de prison, ainsi qu’une amende d’un montant maximal de 300 000 euros. La DGCCRF mène régulièrement des enquêtes et sanctionne les abus.

• Risques réputationnels : Une affaire médiatisée peut détruire la réputation d’une entreprise, et plus particulièrement la confiance des clients. Dans cette nouvelle ère très médiatique, où l’information circule rapidement sur les réseaux sociaux et dans les médias, une pratique commerciale douteuse peut rapidement déclencher une crise médiatique.
  
• Impact commercial : Certaines pratiques commerciales trompeuses peuvent engendrer une rupture de confiance avec partenaires et fournisseurs, au profit de concurrents plus transparents. De plus, pour les cas extrêmes, l’entreprise peut être interdite d’exercer son activité et donc de fermer les portes de son entreprise. 

Les 7 erreurs qui mènent aux pratiques commerciales déloyales 

Pour prévenir les sanctions, 7 pratiques doivent être à bannir pour éviter tout rapprochement vers des pratiques commerciales déloyales : 

1. Utiliser des publicités ou slogans avec des promesses trop exagérées et qui peuvent être requalifiés de tromperie
2. Présenter des conditions de vente floues ou cachées (prix, délais, frais cachés, abonnements automatiques)
3. Faire usage d’un recours abusif ou répétitif au démarchage 
4. Employer des arguments écologiques ou sanitaires trompeurs ou sans preuve, par exemple : « bio », « éco », « local ».
5. Conditions de vente obscures (frais cachés, abonnements automatiques).
6. Utiliser des arguments exagérés sur la qualité ou la performance d’un produit
7. Masquer les contraintes liées à un produit ou un service (délais, frais de résiliation)
   

Comment se protéger en tant qu’entreprise 

Pour éviter tous risques liés aux pratiques commerciales déloyales, les entreprises doivent adopter une démarche proactive afin de se protéger : 

• Mettre en place et rédiger une charte éthique de communication et de vente : Une charte interne permet de poser un cadre clair pour l’ensemble des collaborateurs, en définissant les bonnes pratiques à respecter. 

• Former les équipes commerciales et marketing aux obligations légales : Les règles du Code de la Consommation ne sont pas toujours connues pour des collaborateurs qui conçoivent les campagnes ou qui sont en contact direct avec la clientèle. Donc mettre en place des formations régulières permettraient d’éviter des erreurs involontaires. 

• Vérifier régulièrement la conformité des campagnes publicitaires et promotions : Effectuer un contrôle interne ou externe avant le lancement d’une nouvelle campagne permet de vérifier que les messages diffusés sont conformes à la loi, et qu’aucune mention trompeuse ou ambiguë n’y figure. 

• S’entourer de conseils juridiques (avocats, experts-comptables, DGCCRF) : Travailler en lien avec des conseillers juridiques ou experts permet d’anticiper les éventuelles dérives, c’est un investissement stratégique pour éviter de lourdes sanctions financières.
  

Éviter les pratiques commerciales déloyales devient un atout stratégique 

Les pratiques commerciales déloyales sont une menace sérieuse pour les entreprises, tant sur le plan juridique que réputationnel. À l’inverse, celles qui choisissent la transparence, l’éthique et la loyauté gagnent en crédibilité, différenciation et fidélisation du client. Dans un marché compétitif, la loyauté n’est pas une contrainte, elle en devient un atout stratégique pour les entreprises. 

FAQ – Pratiques commerciales déloyales : Les réponses à vos questions 

Que faire si un concurrent utilise des pratiques commerciales déloyales ?

Vous pouvez signaler les faits de cette entreprise à la DGCCRF ou saisir le tribunal compétent pour concurrence déloyale. Lors de cette demande, des preuves (captures d’écran, témoignages, documents commerciaux) seront nécessaires pour appuyer votre demande.

Comment réagir si mon entreprise est accusée de pratiques commerciales déloyales ?

La première étape est de consulter un avocat spécialisé en droit de la consommation. Ensuite, il faut analyser la campagne ou la pratique incriminée et, si nécessaire, corriger immédiatement les supports (publicités, contrats, mentions légales) pour limiter les risques juridiques et réputationnels.

Les petites entreprises sont-elles autant concernées que les grandes en ce qui concerne les pratiques déloyales ?

Oui. Les pratiques commerciales déloyales ne concernent pas uniquement les grands groupes : toute entreprise, quelle que soit sa taille, peut être sanctionnée si elle enfreint la loi. Les petites structures doivent donc être particulièrement vigilantes, car une sanction financière ou une atteinte à la réputation peut avoir des conséquences plus lourdes

Quelle autre règle doit respecter mon entreprise ?

Votre entreprise doit respecter toutes les règles légales liées à la facturation, à la transparence des prix, et à l’information du client. Ces obligations permettent d’éviter les litiges et ainsi que les sanctions. Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre article complet sur les règles de facturation.