Les consommateurs sont désormais habitués à l’instantanéité des échanges et à l’accès rapide à l’information via les canaux numériques. Ils s’attendent à pouvoir interagir avec les entreprises rapidement, à tout moment et depuis n’importe quel endroit. Cette fluidité est la pierre angulaire de l’expérience client, et donc de la valeur vie client (ou Life Time Value en anglais). Plus que jamais, il devient impératif pour les entreprises de s’adapter à ce comportement moderne en adoptant des stratégies de marketing omnicanal.
Stratégie omnicanale et valeur vie client : définitions
Définition du marketing omnicanal
La stratégie omnicanale désigne une approche intégrée de la vente et de la communication qui utilise tous les canaux disponibles pour interagir avec les clients. Contrairement à la stratégie multicanale (où les différents canaux opèrent souvent de manière isolée), le marketing omnicanal assure une expérience fluide et cohérente à travers tous les points de contact digitaux et physiques. Cela inclut :
- les magasins physiques
- les sites web
- les applications mobiles
- les réseaux sociaux
- et plus encore !
L’objectif est de permettre aux clients d’interagir avec la marque de plusieurs manières et en réduisant au maximum les frictions, pour booster l’engagement, la satisfaction et la fidélité des clients.
Définition de la valeur vie client (VVC)
La valeur vie client, souvent abrégée en VVC (ou LTV en anglais), est une estimation du profit total qu’une entreprise peut s’attendre à obtenir d’un client tout au long de sa relation avec lui. Cette métrique prend en compte les achats répétés d’un client au fil du temps, mais aussi sa fidélité et sa propension à promouvoir la marque. Le calcul de la VVC intègre généralement des éléments comme :
- les revenus générés par le client
- la fréquence d’achat
- la durée de la relation client
- le coût de maintien de cette relation
La VVC est cruciale pour orienter une stratégie de marketing omnicanal, optimiser l’allocation des ressources et mesurer le retour sur investissement des différentes activités de marketing et de service client.
L’expérience client, indissociable du marketing omnicanal
L’omnicanalité représente donc une stratégie centrée sur la fourniture d’une expérience utilisateur cohérente et uniforme à travers divers canaux de vente. Le marketing omnicanal vise à offrir une expérience client sans accroc, indépendamment du canal de communication choisi pour interagir avec la marque. L’objectif principal est triple :
- se distinguer de la concurrence
- renforcer la fidélité des clients
- accroître les ventes
Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à avoir accès à des informations complètes sur les produits, depuis les spécifications générales jusqu’aux détails les plus précis.
En ligne par exemple, ils apprécient de voir les produits en action à travers des images ou des vidéos. Un manque d’informations ou une présentation médiocre peut rapidement pousser le consommateur à se tourner vers la concurrence.
Une fiche produit bien détaillée sur votre site e-commerce a plus de chances d’attirer et de retenir l’intérêt du visiteur. Même avec un prix plus avantageux, une fiche produit peu informative tendra à être moins attractive que celle offrant des informations complètes et bien présentées.
C’est pourquoi notre solution e-commerce Gezy offre une gestion du contenu très complète, avec des contenus détaillés, des images optimisées, et des options de référencement directement dans votre back-office.
La mise en œuvre d’une gestion omnicanale implique ainsi une intégration précoce des différents canaux dans la création du produit et prend en compte tous les aspects de l’offre, comme :
- le service client
- le marketing
- le packaging
- le produit lui-même
- les services associés
- la facilité d’utilisation
- la fiabilité
Le phygital, parfaite alliance du commerce physique et du digital
Le concept de “phygital”, fusion du physique et du digital, a été introduit par l’agence de marketing australienne Momentum. Cette approche de marketing omnicanal combine les éléments suivants :
- Les boutiques physiques : éléments centraux de communication pour une marque, ces points de vente physiques permettent de présenter les produits et services tout en stimulant le trafic en magasin.
- Le digital : une marketplace ou un site Internet sont utilisés pour enrichir l’expérience client en introduisant des fonctionnalités innovantes, répondant aux attentes d’une clientèle de plus en plus avertie.
Le phygital se manifeste par l’émergence de ce qu’on appelle les magasins 2.0 ou magasins connectés. Ces lieux intègrent des technologies novatrices, comme des contenus digitaux interactifs.
L’objectif principal du phygital est de revitaliser et dynamiser le parcours client, en rendant l’expérience d’achat plus engageante et parfaitement fluide (quelle que soit l’interface utilisée).
Vous pouvez par exemple opter pour une caisse digitale, intelligente et omnicanale : gestion unique du catalogue, historique d’achats du client, etc. seront des atouts indispensables dans votre stratégie de marketing omnicanal.
Pour en savoir plus sur notre logiciel de caisse, découvrez notre offre dédiée au secteur retail.
De plus, augmenter l’interactivité avec les clients s’avère être une stratégie efficace pour renforcer l’engagement et développer une communauté autour de la marque. Ce marketing omnicanal peut également accroître significativement le taux de conversion, particulièrement sur les réseaux sociaux où l’interaction et l’engagement sont essentiels.
4 leviers pour augmenter la VVC avec le marketing omnicanal
1. Améliorer la connaissance du client
Commencez par placer le client au cœur de votre stratégie, ce qui nécessite de mieux le comprendre. Recueillir des retours via des enquêtes de satisfaction est essentiel pour obtenir des données client précieuses. L’analyse de ces retours transforme les opinions en insights significatifs : vous pouvez alors segmenter les consommateurs et comprendre leurs besoins spécifiques. Cette compréhension approfondie vous permet de personnaliser vos interactions et vos communications marketing omnicanal. Votre stratégie devient plus efficace car vous ciblez les canaux préférés de vos segments de clients.
Avec notre solution Gezy, le module Avis vérifiés est installé nativement sur votre site marchand pour faciliter cette collecte d’information.
2. Centraliser les données client
Après avoir collecté ces données, il est crucial de les centraliser pour optimiser la gestion et le service client. Utilisez un système de Gestion commerciale pour maintenir une base de données unifiée qui garde un historique des interactions avec les clients. Ainsi, chaque collaborateur peut accéder rapidement à l’information nécessaire pour offrir une expérience client constante, peu importe le canal ou le moment.
3. Maintenir un lien privilégié en toute circonstance
Exploitez à la fois les canaux traditionnels et les nouveaux outils numériques pour maintenir un lien privilégié avec vos clients. Chatbots, newsletters ou encore événements privés sont autant d’astuces pour maintenir une relation de confiance avec vos clients.
4. Personnaliser l’expérience client
Votre marketing omnicanal doit finalement viser à offrir une expérience personnalisée à chaque client. Cela suppose une réussite préalable dans votre transformation digitale. Déployez ensuite des actions ciblées sur tous les points de contact avec les consommateurs, comme un programme de fidélité utilisable tant en magasin que sur les plateformes numériques, ou encore des alertes pour des événements spéciaux adaptées au canal préféré du client à ce moment-là.
Par exemple, un client devrait pouvoir recevoir un bon d’achat par email pour son anniversaire. Ensuite, consulter l’offre sur son smartphone, et puis utiliser ce bon dans le magasin physique le plus proche s’il le souhaite. Cette approche garantit une expérience client fluide et mémorable, des points clés pour renforcer la fidélité et l’engagement du client envers la marque.
Marketing omnicanal pour améliorer l’expérience client : 7 défis significatifs
1. Synchronisation des données
Un manque de synchronisation peut créer des disparités entre les canaux en termes d’offres, de prix et d’informations sur les produits. Par exemple, des promotions divergentes entre le site web et les points de vente physiques peuvent dissuader les clients d’acheter en ligne. De plus, un achat effectué en ligne devrait être visible dans le système de suivi des ventes en magasin.
En utilisant notre ERP en solution back-office de tous vos points de ventes physiques ou digitaux, vous êtes assuré que vos données clients sont centralisées dans un seul et même outil.
2. Coordination des équipes
Le marketing omnicanal exige une collaboration étroite entre les équipes marketing, vente et service client. En effet, les représentants du service client doivent avoir accès à toutes les informations pertinentes du client, quel que soit le canal utilisé. Cette coordination peut nécessiter des formations spécifiques et l’adoption d’outils centralisés pour faciliter le travail collaboratif.
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3. Expérience client cohérente
Il est crucial d’offrir une expérience client homogène à travers tous les canaux. Cela signifie que les informations disponibles sur le site web, les réseaux sociaux et en magasin doivent être uniformes. Une perception de marque différente d’un canal à l’autre peut nuire à la compréhension et à l’engagement du client, et donc à la performance de vos stratégies de marketing omnicanal. Standardiser les interactions et centraliser l’assistance sont des mesures clés pour maintenir cette cohérence.
4. Sécurité des données
Assurer la sécurité des données clients est essentiel, surtout avec l’utilisation multiple des canaux. Les informations sensibles, comme les données de carte de crédit, doivent être protégées lors des transactions en ligne. En outre, toute collecte et partage de données personnelles doivent respecter des normes strictes comme le RGPD.
5. Choix des outils et technologies
Sélectionner les technologies appropriées est un autre défi majeur de la mise en place d’un marketing omnicanal. Les entreprises peuvent avoir besoin de systèmes de gestion commerciale, de plateformes de marketing automation, et de solutions de gestion de l’information produit (PIM). Il est crucial que ces outils soient compatibles entre eux pour assurer une fluidité des données à travers les canaux. Avec LMB, c’est possible ! Notre ERP se connecte à l’ensemble des logiciels de votre écosystème grâce à sa technologie full-API.
6. Coût d’implémentation
Déployer une stratégie omnicanale peut être onéreux. Vous devrez peut-être faire des investissements substantiels en technologies et en modifications de processus pour assurer la synchronisation des données. Il faut également tenir compte des coûts liés à la formation du personnel et à l’adaptation des processus existants.
7. Transformation organisationnelle
Adopter une vision centrée sur le client plutôt que sur la marque requiert un changement fondamental dans la culture et la gestion d’une entreprise. Pour les entreprises traditionnelles, cela peut être particulièrement perturbant. Cela peut aussi nécessiter une réévaluation des pratiques de management, une formation accrue des équipes, et une restructuration des processus internes pour éviter les opérations en silos.
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