Avec le développement du commerce en ligne et l’émergence de nouveaux modes de communication, la relation client ne peut plus se cantonner aux traditionnels appels téléphoniques avec un conseiller. Aujourd’hui, surtout parmi les jeunes et les internautes, il y a une préférence marquée pour des canaux de communication plus dynamiques et interactifs sur le web, qui répondent à leurs attentes tout au long de leur parcours client.
Pour votre entreprise, cela représente une occasion à ne pas manquer : adopter une gestion omnicanale est essentiel pour offrir à vos clients une expérience améliorée. Cela permet non seulement de maximiser votre potentiel commercial et marketing, mais aussi d’accroître la conversion des clients et leur fidélisation sur le long terme !
Gestion omnicanale : qu’est-ce que c’est ?
La gestion omnicanale est devenue cruciale pour offrir un service client de haute qualité dans le monde actuel. Elle vise à assurer une expérience utilisateur cohérente et sans heurts à travers tous les canaux de vente disponibles.
En termes simples, une stratégie omnicanale implique de fournir une expérience client intégrée et uniforme, que ce soit en ligne ou hors ligne. L’objectif est de rendre l’expérience d’achat ou de service aussi fluide et adaptée que possible, répondant ainsi aux attentes et préférences individuelles de chaque client. L’objectif est de fournir des réponses personnalisées et cohérentes, peu importe le canal choisi par le client pour communiquer.
Multicanal, omnicanal, crosscanal : quelle différence ?
Bien que les termes « omnicanal », « crosscanal » et « multicanal » se rapportent tous à l’usage de plusieurs canaux par une entreprise, ils ne doivent pas être confondus car ils impliquent des stratégies distinctes :
- Multicanal : cette approche utilise littéralement “plusieurs canaux”. Elle vise à diversifier les points de contact, de distribution et de communication. Toutefois, chaque canal fonctionne indépendamment des autres, ciblant un segment de clientèle spécifique pour atteindre un objectif défini. Ainsi, un canal représente un parcours client distinct.
- Crosscanal : ici, l’entreprise reconnaît qu’un consommateur peut utiliser plusieurs canaux de manière séquentielle dans son processus d’achat . Des passerelles sont alors mises en place entre les différents canaux pour permettre une transition fluide du client d’un canal à l’autre, facilitant ainsi le processus d’achat global sans interruption.
- Omnicanal : l’objectif de cette approche est d’unifier et d’harmoniser l’expérience client à travers tous les canaux. Contrairement au multicanal qui se concentre sur l’indépendance des canaux, et au crosscanal qui crée des passerelles, l’omnicanal cherche à offrir une expérience homogène, que le client soit en magasin ou en ligne. L’accent est mis sur une vision globale de l’expérience client, avec un partage des données entre tous les canaux pour centraliser les retours clients et fournir un service cohérent.
Le passage du multicanal au crosscanal, et enfin à l’omnicanal, reflète l’évolution des habitudes de consommation et des technologies. En intégrant les mondes physique et digital, l’expérience client devient plus riche et personnalisée. Profitez de tous les avantages de la gestion omnicanale afin d’enrichir l’expérience globale et offrir au client une expérience de qualité exceptionnelle.
Gestion omnicanale : en quoi répond-elle aux nouvelles attentes des consommateurs ?
Pour commencer, les consommateurs s’attendent à une expérience d’achat homogène, que ce soit en magasin, en ligne sur un site web ou via une application mobile. La gestion omnicanale permet une transition sans accroc entre ces différents canaux. Les informations sur les produits, les prix et les promotions sont synchronisés en temps réel : cette cohérence renforce la confiance du consommateur et facilite le processus d’achat.
Les consommateurs modernes valorisent aussi la flexibilité et la commodité dans leurs options d’achat. L’omnicanal répond à ce besoin en permettant, par exemple, de commander un produit en ligne et de le récupérer en magasin (Click and Collect), de vérifier en ligne la disponibilité des produits en magasin, ou encore de retourner en magasin un article acheté en ligne. Ces options multi-canal enrichissent l’expérience d’achat et répondent à la demande pour des solutions d’achat plus flexibles.
La gestion en omnicanalité améliore également le service clientèle en offrant plusieurs points de contact pour le support. Que ce soit via des chats en direct, des réseaux sociaux, par téléphone ou en personne, les consommateurs peuvent obtenir de l’aide rapidement. La possibilité de résoudre des problèmes à travers différents canaux sans perdre le contexte de la demande augmente l’efficacité du service client et améliore forcément l’expérience globale du consommateur.
Enfin, avec les données collectées à travers différents canaux, les entreprises peuvent mieux comprendre les préférences et le comportement d’achat de leurs clients, ce qui permet une personnalisation accrue. Des recommandations de produits, des offres personnalisées et des communications sur mesure peuvent être générées en fonction de l’historique d’achat du consommateur : l’engagement et la satisfaction du client augmentent avec une gestion omnicanale.
5 étapes pour mettre en place une stratégie omnicanale
1. Favoriser la transparence
Dans le contexte actuel, maintenir des services cloisonnés avec des départements indépendants et des budgets non transparents entre les différentes divisions n’est plus une option viable pour les entreprises. En effet, cette méthode est incompatible avec l’adoption d’une stratégie marketing omnicanale.
La première étape consiste donc à briser ces cloisonnements et à favoriser une transparence et une communication accrues entre les services et les équipes. Ce type de transformation organisationnelle ne peut se faire du jour au lendemain sans risquer de désorienter les collaborateurs.
2. Optimiser les canaux par rapport à l’expérience utilisateur
Indépendamment de l’adoption d’une gestion omnicanale, il est crucial de concevoir vos processus et parcours clients en centrant vos efforts sur l’utilisateur final. Pour intégrer efficacement l’omnicanalité, vous devez envisager la conception et l’optimisation des canaux en tenant compte de l’ensemble du parcours utilisateur.
Adopter une démarche centrée sur le client et axée sur l’optimisation globale du parcours (plutôt que sur chaque canal individuellement), augmente vos chances de fournir des expériences cohérentes et de qualité.
Lors de cette phase de cartographie des parcours clients, les équipes marketing et de recherche UX jouent un rôle essentiel. Il est important de réaliser des tests UX pour chaque canal et ses fonctionnalités, et, dans une perspective de gestion omnicanale, de tester également les passerelles et la fluidité de la transition d’un canal à l’autre.
3. Centraliser les données
Pour réussir une gestion omnicanale et harmoniser les expériences clients, il est crucial d’avoir à disposition un système qui centralise les données clients, comme un outil CRM ou de gestion de l’expérience client (CEM). Un logiciel commercial robuste et polyvalent est non seulement utile pour prioriser vos initiatives lorsque vous développez une approche omnicanale, mais il fournit aussi des informations et des plans d’action en temps réel : vous êtes ainsi en mesure de répondre rapidement aux attentes changeantes des clients.
4. Établir des normes
La base d’une gestion omnicanale repose sur l’uniformisation de l’information et le développement d’une cohérence à travers tous les canaux, afin d’harmoniser l’expérience client (CX). Il est nécessaire de créer des connexions entre tous les points de contact avec les clients (site e-commerce, magasin, marketplace…) pour que ces derniers retrouvent les mêmes informations en passant d’un point à l’autre.
5. Collecter des retours clients
Les retours des consommateurs peuvent être divisés en trois catégories principales :
- Les retours directs : il s’agit des feedbacks obtenus suite à une initiative de l’entreprise, principalement à travers des enquêtes menées par divers moyens (enquêtes par e-mail, questionnaires, sondages sur applications mobiles ou tablettes…).
- Les retours indirects : ces feedbacks sont recueillis sans intervention active de l’entreprise, exprimés spontanément par les clients. Ils peuvent être captés via les canaux digitaux comme les réseaux sociaux, les e-mails de clients prenant contact avec la marque, ou encore les formulaires de contact et les chatbots d’un site Internet.
- Les feedbacks déduits : ces retours sont ceux qui ne sont pas explicitement exprimés mais peuvent être inférés à partir des données opérationnelles collectées en ligne et hors ligne, comme les données de points de vente (fréquentation, niveaux de vente, panier moyen) et les données de sites Internet (trafic mensuel, taux de rebond, taux de conversion).
En compilant et analysant toutes les données issues de ces divers canaux, les entreprises peuvent acquérir une compréhension précise de l’expérience omnicanale qu’elles offrent à leurs clients. Cette démarche est centrée sur l’expérience client (CX) et s’inscrit dans une stratégie orientée vers l’écoute de la voix du client, visant à mieux comprendre leurs attentes et comportements pour leur offrir la meilleure expérience possible, afin de renforcer leur fidélité et d’améliorer les performances commerciales de l’entreprise.
