Que signifie l’attrition des clients ?
L’attrition des clients est aussi appelée « perte de clients » ou « churn ». Cette expression correspond au pourcentage de clients qui se désabonnent ou qui cessent d’utiliser un service au cours d’une période donnée. Cela peut être mesuré de différentes manières, mais généralement, cela signifie que le client ne renouvelle pas son abonnement ou n’achète plus de produits auprès de l’entreprise. L’attrition des clients est un problème récurrent pour de nombreuses entreprises. L’attrition peut entraîner une perte de revenus et une nécessité d’acquérir de nouveaux clients pour remplacer ceux qui sont partis.
Calculer l’attrition des clients
Il existe différentes manières de calculer l’attrition des clients. Voici en exemple les méthodes les plus utilisées :
Taux de churn (ou taux d’attrition)
Le calcul du taux d’attrition est simple à réaliser :
(nombre de clients perdus / nombre total de clients au début de la période donnée) x 100
Nombre clients perdus par rapport au nombre total de clients actifs
Le calcul est là aussi simple à réaliser et assez similaire au précédent :
(nombre de clients perdus / nombre de clients actifs) x 100
Réduire l’attrition
Afin de réduire l’attrition des clients, les entreprises peuvent mettre en place différentes techniques telles que :
- Mettre en place des programmes de fidélité
- Améliorer le service à la clientèle
- Résoudre rapidement les problèmes des clients
Les programmes de fidélité
Les programmes de fidélité peuvent aider les entreprises à limiter l’attrition. Ils permettent aux clients de cumuler des points ou des récompenses en achetant des produits ou en utilisant des services. Ces points ou récompenses peuvent être utilisés pour obtenir des avantages, tels que des réductions ou des cadeaux. Les programmes de fidélité peuvent aider à fidéliser les clients en leur donnant une raison de continuer à acheter auprès de l’entreprise.
Améliorer la gestion de la relation client
Un service client de qualité peut aider à fidéliser les clients en leur offrant une expérience positive ce qui permettra de réduire la perte de clients. Les entreprises peuvent améliorer le service client en offrant une assistance rapide et efficace, en répondant aux questions et aux préoccupations des clients de manière professionnelle et en proposant des solutions adaptées à leurs besoins.
Répondre aux problématiques
Si un client a un problème avec un produit ou un service, il est important de le résoudre rapidement pour éviter que le client soit insatisfait et qu’il quitte l’entreprise. Les entreprises peuvent mettre en place des systèmes de gestion de la relation client pour suivre et résoudre les problèmes des clients de manière efficace.
Mettre en place des offres promotionnelles
Les entreprises peuvent mettre en place des offres promotionnelles, des rabais sur les produits ou les services qu’elle propose. Cela permettra d’encourager les clients à rester.