Qu’est-ce que la fidélisation ?
La fidélisation est la stratégie utilisée pour inciter les clients à demeurer fidèles à une entreprise ou à une marque. Cela peut inclure des offres spéciales, des programmes de récompense, une communication personnalisée et un service client efficace. La fidélisation des clients est très importante puisque les clients qui sont fidèles à une entreprise ont tendance à dépenser plus d’argent et à être plus rentables à long terme.
Les programmes de fidélisation
Les programmes de points
Les clients gagnent des points en achetant des produits ou en utilisant des services, et peuvent les échanger contre des récompenses.
Les programmes de membre VIP
Les clients qui ont atteint un certain niveau de dépense ou de fréquence d’achat sont considérés comme des membres VIP et bénéficient de privilèges exclusifs.
Les programmes de cashback
Les clients reçoivent un pourcentage de leurs dépenses en argent ou en crédit pour les utiliser lors de leurs prochains achats.
Les programme de parrainage
Les clients peuvent parrainer des amis et recevoir des récompenses lorsque ces derniers effectuent des achats.
Les programme de fidélité multi-enseigne
Les clients peuvent cumuler des points ou des récompenses en achetant auprès de différents partenaires commerciaux.
L’importance de la fidélisation
Augmenter les ventes
Les clients fidèles ont tendance à acheter davantage plus fréquemment que les clients occasionnels.
Réduire les coûts d’acquisition
Généralement, il est plus coûteux pour une entreprise d’acquérir de nouveaux clients que de maintenir les clients déjà existants.
Améliorer la rentabilité
Les clients fidèles ont tendance à être plus rentables à long terme car ils ont tendance à dépenser plus que les clients occasionnels.
Améliorer la réputation
Les clients satisfaits et fidèles sont plus enclins à faire de la publicité positive pour l’entreprise, notamment au travers du bouche-à-oreille.
Faciliter la prévision des ventes
Les entreprises peuvent utiliser certaines données spécifiques sur les achats et les comportements des clients fidèles afin de prévoir les ventes futures et de planifier leur production ainsi que leur inventaire.
Le taux de fidélisation
Le taux de fidélisation mesure la proportion de clients qui poursuivent l’utilisation de produits ou services d’une entreprise sur une période donnée. Le taux de fidélisation s’obtient en divisant le nombre de clients fidèles par le nombre total de clients et en multipliant le résultat obtenu par 100 afin d’obtenir un pourcentage. Lorsque le taux de fidélisation est élevé, celui-ci indique que les clients sont satisfaits des produits ou services de l’entreprise et qu’ils sont moins enclins à se diriger vers une entreprise concurrente.
Les types de fidélisation
La fidélisation par la qualité
La fidélisation par la qualité consiste à proposer des produits ou des services de grande qualité afin de convaincre les clients de revenir.
La fidélisation par les prix
La fidélisation par les prix consiste à proposer des offres spéciales et, ou des réductions considérables aux clients afin de les fidéliser.
La fidélisation par le service
La fidélisation par le service consiste à offrir une qualité de service supérieure afin d’inciter les clients à réitérer l’expérience au sein de la même entreprise.
La fidélisation par la personnalisation
La fidélisation par la personnalisation consiste à proposer aux clients des services personnalisés basés sur leurs préférences personnelles.
La fidélisation par la communauté
La fidélisation par la communauté consiste à rassembler une communauté de clients fidèles à la marque, afin d’inciter d’autres clients à les rejoindre par l’effet de groupe.