[Étude] Les français et le paiement cross-canal

Le cross-canal est de plus en plus pris en considération par les commerçants. Le temps où chaque canal de vente (boutique physique, site e-commerce, etc) était pris en compte indifféremment des autres est révolu. Aujourd’hui, le processus d’achat s’est extrêmement complexifié de par l’essor du web, la surabondance de l’offre et la multiplication des points de contact entre les consommateurs et la marque, à travers les supports physiques et digitaux. Et l’entreprise se doit de répondre à ce phénomène en offrant à ses clients une expérience riche, unifiée et du même acabit sur chacun des canaux qu’elle propose. Le paiement cross-canal constitue une étape clé.

Le paiement est l’une des étapes les plus sensibles du processus d’achat puisqu’il est potentiellement source de mécontentement, de frustration et de stress. L’essor des nombreuses possibilités de remboursement et de paiement cross-canal a modifié la donne pour les commerçants qui tentent de satisfaire leur clientèle à coup d’innovation du processus. Pour quels résultats ? C’est ce qu’a tenté de cerner le groupe Ingenico au travers de sa dernière étude, intitulée “Les moyens de paiement pour l’achat omnicanal des français” et réalisée par Opinea⁽¹⁾.

La friction comme principale source de difficulté du paiement en ligne

23% des personnes sondées ont déjà rencontré une difficulté avec le règlement en ligne. Pour 44% d’entre eux, il s’agit d’un règlement rejeté après validation de la commande. 34% ont également déploré l’absence de confirmation de leur règlement tandis que 31% ont rencontré des difficultés liées au 3D Secure. Il n’est pas étonnant de voir que la friction lors du paiement engendre du stress et une mauvaise expérience d’achat.

Rapidité et simplicité sont les maîtres mots

Deux informations clés : 96% des personnes sondées sont favorables à un dispositif de commande rapide en magasin lorsque le produit voulu est indisponible tandis que 97% souhaiteraient pouvoir effectuer le retour de leur commande sur le point de vente. Mixer les canaux pour une plus grande simplicité et une rapidité accrue, tel est le défi des commerçants à l’heure du cross-canal.

Le remboursement, source d’insatisfaction

51% de l’échantillon sont insatisfaits de la gestion des remboursements. Les raisons principales évoquées sont les suivantes : réception d’un avoir au lieu d’un remboursement (29%), délais de réception du remboursement longs (26%) et réception d’un chèque en lieu et place d’un recrédit immédiat (5%).

Les acheteurs en faveur d’un paiement cross-canal en magasin

43% des personnes interrogées apprécieraient régler leurs achats directement en rayons lorsque 28% souhaiteraient régler leurs achats grâce à leur téléphone en magasin. À l’heure du m-paiement et l’encaissement mobile, les acheteurs requièrent de la rapidité et de la simplicité en magasin.

Grâce à son partenariat avec le groupe Ingenico et l’entreprise Nepting, Lundi Matin conçoit des solutions d’encaissement mobile en complément de la caisse tactile RoverCash, disponible sur tablette et smartphone, qui répondent aux nouveaux enjeux de paiement cross-canal, de mobilité et de rapidité en point de vente. En équipant vos vendeurs de terminaux d’encaissement mobiles par carte bancaire, vous pouvez encaisser vos clients directement en rayons. Plus besoin pour le client de faire la queue et de se retrouver face à une éventuelle source de friction et donc d’abandon. L’encaissement mobile améliore l’expérience client et fluidifie les flux en boutiques.

Et parce que chez Lundi Matin on pense que le paiement cross-canal est une formidable source d’enrichissement de l’expérience client, on vous prépare de belles surprises pour les mois à venir…

⁽¹⁾ Étude réalisée auprès d’un échantillon de 1008 personnes, âgées de 18 à 70 ans et passant au moins 5 heures par semaine sur Internet pour une utilisation personnelle.

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