Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ? Définition et analyse

Les logiciels CRM sont des outils essentiels pour les entreprises cherchant à gérer efficacement leurs relations avec les clients, les prospects et les partenaires.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

“CRM” est l’acronyme de “Customer Relationship Management” qui désigne un type de logiciel dédié à la gestion de la relation client. 

Concrètement, un logiciel CRM enregistre et centralise les données des clients telles que les adresses e-mail, numéros de téléphone, profils de réseaux sociaux, et les interactions que vous avez déjà eu avec ce client. Il propose ensuite un enregistrement exhaustif des individus et des entreprises pour vous permettre de mieux comprendre vos relations au fil du temps.

Qu’est-ce qu’une application CRM de prospection ?

Une application CRM de prospection est un logiciel conçu pour aider les commerciaux à gérer et à développer leur portefeuille de prospects. Contrairement aux applications CRM plus généralistes, celles spécifiquement axées sur la prospection sont optimisées pour suivre et convertir les prospects en clients. Elles offrent des fonctionnalités spécifiques pour organiser, suivre et gérer les interactions avec les prospects tout au long du cycle de vente.

Historique des outils de prospection

Les logiciels de prospection, bien que modernes dans leur forme actuelle, trouvent leurs racines dans les premières tentatives des entreprises pour gérer efficacement leurs contacts et leurs interactions clients. Au fil des décennies, ces outils ont évolué pour répondre aux besoins croissants des entreprises en matière de prospection commerciale.

Les balbutiements des années 80

Dans les années 1980, avec l’avènement de la micro-informatique, les premiers systèmes de gestion de contacts (SGC) ont vu le jour. Ces systèmes, souvent des programmes locaux installés sur les ordinateurs des entreprises, ont permis de stocker et de gérer les informations de contact de manière plus organisée que les fichiers papier traditionnels.

L’arrivée d’internet dans les années 90

Au cours des années 1990, avec la montée en puissance d’Internet, les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ont commencé à émerger. Ces premiers CRM étaient souvent des solutions complexes et coûteuses, principalement destinées aux grandes entreprises.

L’avènement du Cloud

Avec l’avènement du cloud computing et l’amélioration de la connectivité Internet, les CRM basés sur le cloud ont commencé à gagner en popularité. Ces solutions offraient une accessibilité accrue, permettant aux entreprises de gérer leurs interactions clients de n’importe où et à tout moment.

Au cours des deux dernières décennies, les logiciels de prospection ont continué à évoluer, intégrant de plus en plus d’automatisation, d’intelligence artificielle et d’analyses prédictives pour aider les commerciaux à cibler efficacement leurs prospects et à maximiser leurs chances de conversion.

Aujourd’hui, les logiciels de prospection font partie intégrante de la stratégie commerciale de nombreuses entreprises, quelles que soient leur taille ou leur industrie. Ils constituent un élément clé pour atteindre et engager les prospects dans un environnement commercial de plus en plus compétitif et en constante évolution.

Un logiciel de prospection, pour qui ?

Aujourd’hui cette solution mobile s’adapte facilement aux besoins de toutes les entreprises. 

Que ce soit pour une PME ou une grande structure, l’utilisation d’un CRM a des bénéfices significatifs : 

• Concernant les PME, il représente un pilier essentiel dans la personnalisation des services, l’amélioration de la fidélisation client mais aussi lors de la prise de décisions stratégiques. 
• Les grandes entreprises en tirent également profit, notamment pour la coordination des équipes et la mise en place d’une segmentation avancée de la clientèle. 

Quelles sont les fonctionnalités clés d’un CRM de prospection?

Catalogue produit

Dans l’esprit collectif lorsqu’on se représente un commercial en tournée, on se le représente tous de la même manière : un commercial qui parcourt les routes avec son coffre rempli de cartons et des catalogues aussi gros que des encyclopédies logés sous le bras. Aujourd’hui, grâce au cloud justement, cette époque est révolue.

Dans son appli CRM, les commerciaux embarquent l’ensemble du catalogue de la société, si besoin subdivisé en catalogues particuliers avec des produits et des conditions tarifaires adaptés à chaque client. 

Création de devis et de commande

Dans notre appli CRM, vous pouvez créer un devis en moins de 2 minutes, et le transformer en commande encore plus rapidement. Et la synchronisation à votre SI permet de faire remonter ces informations en temps réel dans votre SI et de générer des commandes, ce qui a pour conséquence directe de raccourcir les délais de livraison.

Gestion des pipelines de vente 

Le CRM permet de créer et de gérer des pipelines de vente personnalisés, autrement dit, des processus structurés permettant de gérer les différentes étapes du cycle de vente. Un pipeline est composé d’étapes prédéfinies pour suivre le progrès des prospects à travers le processus de vente. 

Les équipes commerciales peuvent visualiser facilement où se trouvent les prospects dans le pipeline et identifier les obstacles éventuels ainsi que les opportunités à haut potentiel.

Prévisionnel de chiffre d’affaires

Le prévisionnel de chiffre d’affaires est une estimation des ventes qu’une entreprise espère réaliser sur une période donnée. Dans notre cas, pour le calcul de notre prévisionnel nous pourrons prendre en compte l’ensemble de devis en cours et dont l’échéance correspond à l’échelle de temps définie en amont.

Service client 

Avec l’aide d’un CRM, les entreprises peuvent aisément offrir un service client efficace et fournir à leurs consommateurs des réponses adaptées et rapides. 

En effet, ayant accès aux préférences et aux comportements des clients, il leur est plus simple d’adapter leur démarche. Cela participe grandement à renforcer la satisfaction et la fidélisation client.

Analyse et reporting 

Les fonctionnalités d’analyse et de reporting d’un logiciel CRM permettent à la direction d’une entreprise d’obtenir des informations précieuses sur leurs performances commerciales, leurs tendances de vente et les comportements des clients. 

Afin de mieux saisir les enjeux d’un outil CRM, lisez notre article :

Avantages 

• Optimisation de la gestion des prospects et des leads : En centralisant toutes les informations sur les prospects, une application CRM de prospection permet aux commerciaux de mieux organiser leurs activités de prospection.
• Amélioration de la productivité des commerciaux : Grâce à des fonctionnalités telles que l’automatisation des tâches et la gestion des rappels, les commerciaux peuvent consacrer plus de temps à des activités à forte valeur ajoutée.
• Renforcement de la collaboration au sein de l’équipe commerciale : En partageant des informations sur les prospects et en collaborant sur les stratégies de prospection, les équipes commerciales peuvent travailler de manière plus efficace et cohérente.
• Personnalisation des interactions avec les prospects : Une application CRM de prospection permet aux commerciaux de personnaliser leurs communications avec les prospects en fonction de leurs besoins et de leurs préférences spécifiques.
• Suivi efficace des performances et des résultats de prospection : Grâce à des tableaux de bord et des rapports analytiques, les commerciaux peuvent suivre et évaluer leurs performances de prospection, identifiant ce qui fonctionne le mieux et ce qui peut être amélioré.

Comment choisir le bon logiciel CRM pour votre entreprise ?

Le choix d’un logiciel CRM est une décision stratégique considérable pour votre entreprise ; il doit répondre aux besoins propres à votre entreprise afin d’améliorer l’efficacité de vos opérations. Pour cela, il doit être adaptable et personnalisable pour s’aligner avec vos processus métiers et vous permettre d’en tirer le maximum de bénéfices.

Voici quelques critères à prendre en compte lors du choix de votre logiciel CRM : 

Facilité d’utilisation :

Le logiciel CRM doit être convivial et intuitif pour les utilisateurs finaux ; de plus qu’il est généralement utilisé par diverses services au sein d’une même entreprise. Une interface utilisateur claire et une navigation facile permettront à vos équipes de l’adopter rapidement et de l’utiliser efficacement.

Intégration avec d’autres systèmes : 

Assurez-vous que le logiciel CRM peut s’intégrer facilement avec les autres systèmes et applications que votre entreprise utilise déjà, tels que les outils de marketing, les plateformes de commerce électronique, les solutions de gestion des finances, etc.

Cela vous assurera d’importants gains de temps et une meilleure efficacité de vos collaborateurs. 

Scalabilité : 

Choisissez un logiciel CRM qui peut évoluer avec votre entreprise. Il doit être capable de gérer une augmentation du volume de données, des utilisateurs supplémentaires et des fonctionnalités avancées à mesure que votre entreprise se développe.

Sécurité des données : 

La sécurité des données est primordiale. Assurez-vous que le logiciel CRM offre des fonctionnalités de cybersécurité robustes, telles que le cryptage des données, la gestion des accès et les sauvegardes régulières, pour protéger les informations sensibles de vos clients.

Support client et formation : 

Recherchez un fournisseur de CRM qui propose un support client réactif et des ressources de formation complètes. Une assistance technique fiable et un accompagnement lors de la mise en œuvre et de l’utilisation du logiciel sont essentiels pour garantir une adoption réussie par les utilisateurs.

Coût total de possession (TCO) :

Évaluez attentivement les coûts associés à l’achat, à la mise en œuvre, à la personnalisation, à la maintenance et à la formation liés au logiciel. Assurez-vous que le TCO est aligné avec votre budget et que vous obteniez un bon retour sur investissement (ROI).

En somme, le logiciel CRM est un outil décisif pour les entreprises car il facilite la collaboration entre différentes équipes, met en lumière des informations utiles et contribue à la gestion des ventes. 

Il est bien plus qu’un simple outil de gestion des contacts, c’est celui qui vous permet de transformer vos relations clients en opportunités de succès !