Multicanal, cross canal, omnicanal… sont des termes que l’on entend souvent.
Mais quelle est la véritable promesse derrière cela ?
Si le multicanal indique une multiplication des points de contact agissant indépendamment les uns des autres et que le cross-canal décrit la situation où tous les points de contact sont intégrés au parcours du client de l’entreprise, qu’est-ce que l’omnicanalité ? Quels sont les avantages à le mettre en place dans son entreprise ? Est-ce un véritable avantage concurrentiel pour mon enseigne ? Découvrons ensemble les réponses à ces questions essentielles.
Que veut dire omnicanal ?
C’est avec le développement des nouvelles technologies que les stratégies de ventes ont été révolutionnées. Le digital a poussé les enseignes à réfléchir à de nouvelles façons de vendre leurs produits/services.
Parmi ces nouvelles méthodes, on retrouve l’omnicanalité. Cette stratégie repose sur la création d’un univers unique de consommation regroupant l’ensemble des canaux de distribution (magasins, sites e-commerce, marketplace…).
L’omnicanalité n’est pas seulement la coordination de tous ces canaux de vente, l’objectif est de créer une synergie pour former une seule et unique expérience client. Cette approche place le client au centre de la stratégie, en mettant l’accent sur sa satisfaction et sa fidélité. L’omnicanalité est ainsi une réponse aux attentes des consommateurs modernes, qui recherchent une expérience d’achat sans accrocs et personnalisée, quel que soit le canal utilisé.
Comment gérer l’omnicanalité ?
Afin de tenir la promesse d’un parcours client unique, l’entreprise qui propose plusieurs canaux de vente pour ses produits doit se munir d’une solution omnicanale qui lui permet de les gérer de façon unifiée.
Pour cela, elle peut s’équiper d’un logiciel comme LM ERP qui grâce à tous ses connecteurs répond à la promesse de commerce unifié.
- Ventes en boutique : L’application LM Caisse Retail, connectée au back-office LM ERP, permet de fluidifier les encaissements physiques, en point de vente permanent ou sur des pop-up store. Toutes les données issues de la vente en magasin sont centralisées sur un même back-office et partagées entre tous les centres de profit (catalogue, stock, annuaire…).
- Ventes issues des sites e-commerce: LM ERP grâce à ses connecteurs vers les principales plateformes e-commerce du marché (Prestashop, Magento, NewOxatis, Shopify…), centralise les commandes sur un seul outil, évite les saisies multiples du catalogue et met à jour instantanément le stock des produits.
- Ventes issues marketplaces : LM ERP permet de diffuser une partie ou la totalité de son catalogue sur des marketplaces, sans nouvelle saisie. La gestion de vos produits sur les marketplaces se fait alors de manière totalement transparente et sécurisée. Là aussi, le logiciel peut synchroniser toutes les informations qui viennent des places de marché
Ces solutions de gestion peuvent permettre au retailer de proposer à ses consommateurs une expérience personnalisée car peu importe où ils recherchent l’information (dans une boutique ou sur un site e-commerce).
Ils pourront venir chercher leur commande dans un point de vente ou se faire livrer, et payer de leur domicile ou directement dans le point de vente.
Quels sont les avantages d’une gestion omnicanale ?
Développement des ventes
La présence de l’enseigne sur plusieurs canaux contribue à accroitre sa visibilité et à développer son chiffre d’affaires.
Grâce au commerce en ligne notamment, elle peut toucher une clientèle qu’elle n’aurait pas touchée si elle ne vendait qu’en point de vente physique. Cela s’est même accentué pendant la crise sanitaire du Covid-19.
Une étude de la FEVAD a démontré que pendant le deuxième confinement de 2020, ce sont les enseignes magasins qui ont enregistré la plus forte croissance (+175 %), lorsque le rythme des pure players était 6 fois moins rapide. Cela montre l’intérêt de combiner différents canaux, par exemple les ventes en ligne et les vente in-store. *
Enrichissement de l’expérience d’achat
La réduction des points de friction entre l’in-store et l’online conduit à une meilleure expérience client, favorisant l’engagement et la satisfaction du consommateur.
En effet, une interconnexion fluide et harmonieuse entre tous les canaux de vente de l’entreprise permet au client de bénéficier d’un parcours d’achat personnalisé et sans contraintes. Quelques exemples de parcours d’achat omnicanal :
- Il pourra soit opter pour un acte d’achat traditionnel : “je vais en magasin, je prends mon article, je le paye à la caisse »
- Il pourra aussi décider d’opter pour le Click & Collect : “Je choisis mon article en ligne, je le paye et je décide de me le faire livrer en magasin”
- Il se peut également qu’il opte pour la livraison à domicile : “J’achète mon produit soit en magasin, soit sur Internet et je décide de me le faire livrer chez moi”
Fidélisation des clients
La mise en place d’outils omnicanaux permet d’approfondir la connaissance de son client en collectant des données. L’ensemble des informations obtenues vont permettre au marketing de cibler davantage les besoins client.
Ces données permettent ensuite de proposer une communication ainsi qu’une expérience client personnalisée, c’est ce que l’on appelle le clienteling.
Optimisation des processus internes
Une gestion omnicanale permet d’optimiser les processus internes d’une entreprise.
Grâce à la centralisation des informations et à la synchronisation des données entre les différents canaux de vente et les différents points de vente d’un réseau, les équipes peuvent collaborer de manière plus efficace.
Cela se traduit par une meilleure gestion des stocks, une planification plus précise des commandes, une optimisation de la logistique et une réduction des coûts opérationnels.
Amélioration du service client
Grâce à l’omnicanalité, l’entreprise profite d’une plus grande réactivité et d’un service client amélioré.
Les clients peuvent interagir avec la marque via différents canaux : en magasin, en ligne, par téléphone, sur les réseaux sociaux. Ils bénéficient ainsi d’une assistance rapide et cohérente quel que soit le canal qu’ils utilisent.
Ces différentes manières d’intéragir permettent de résoudre efficacement les problèmes, de répondre aux questions et aux demandes des clients de manière proactive, renforçant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.
Êtes-vous prêts à entrer dans l’ère du commerce unifié ?
En conclusion, au début réservé aux plus grandes enseignes, l’omnicanalité est aujourd’hui à la portée de n’importe quel commerce qui souhaite se digitaliser, améliorer sa gestion et enrichir son expérience client.
En adoptant une approche omnicanale, les entreprises développent leurs ventes en augmentant leur visibilité et en touchant une clientèle plus large à travers différents canaux.
L’omnicanalité se traduit à travers différentes actions qui favorisent la fidélisation des clients en collectant des données et en offrant une expérience client personnalisée, renforçant ainsi la relation entre le consommateur et la marque. En somme, la gestion omnicanale d’une entreprise représente un avantage concurrentiel important, leur permettant ainsi de rester compétitives dans un environnement en constante évolution et de répondre aux attentes croissantes des consommateurs.
En savoir plus sur les solutions omnicanales de LUNDI MATIN :
