Il y a une vingtaine d’années, beaucoup craignaient que l’essor du e-commerce n’ait raison des points de vente physiques. Mais s’ils poursuivent leur virage vers le commerce connecté, force est de croire qu’ils ont encore de beaux jours devant eux…
Ce virage a été entamé dès lors que les commerçants ont pris conscience que les habitudes de consommation de leurs clients s’étaient digitalisées. Le consommateur moderne souhaite en effet bénéficier des avantages du e-commerce (gain de temps, informations plus nombreuses, stocks davantage disponibles, etc) tout en ne renonçant pas à ceux liés au commerce traditionnel, à savoir la possibilité de jouir de son bien immédiatement, d’avoir un contact humain avec un vendeur ou de pouvoir tester le produit.
Le commerce connecté doit donc entrer dans les mœurs des commerçants. Il existe d’ores et déjà un gouffre entre les solutions offertes par les acteurs du commerce traditionnel et la volonté des consommateurs de digitaliser encore plus leur processus d’achat. S’adapter pour survivre, grâce au commerce connecté, tel est le nouveau challenge des commerces traditionnels.
Petit tour d’horizon des forces en présence.
Le cross-canal plébiscité par les consommateurs
Aujourd’hui, les canaux privilégiés des acheteurs sont loin d’être tout digital ou tout physique, il existe des ponts entre les deux. Pour preuve, deux chiffres parlent d’eux-mêmes : 91 % des consommateurs s’informent sur les sites marchands avant de réaliser l’achat final dans leurs points de vente habituels(1), et 32% se tournent vers les sites e-commerce dès qu’ils ne trouvent pas leur bonheur dans les rayons(2). Ces changements de circuits opérés lors du processus d’achat ont leurs propres noms : web-to-store & store-to-web.
Le web-to-store
De la prise d’informations sur le net à l’achat en magasin. C’est le chemin privilégié par de nombreux consommateurs qui profitent de la richesse d’informations disponibles sur le site web d’une marque pour se renseigner sur leur futur achat, et ensuite se rendre en magasin, vérifier, tester et acheter le produit. Ce phénomène est également connu sous le nom de ROPO (Research Online, Purchase Offline).
Les consommateurs adeptes du web-to-store recherchent différentes informations comme la localisation d’une boutique, la notoriété online d’une marque via les avis clients ou les spécificités, le prix et la disponibilité d’un produit. Certains commerçants s’engouffrent dans la brèche en proposant des systèmes de Click & Collect permettant de commander un produit en ligne puis de venir le récupérer en magasin, ou le couponing qui encourage l’achat en boutique à travers des bons de réduction disponibles sur le web.
Mais la grande majorité d’entre eux ne l’utilisent que pour ses fonctionnalités de base (localisation et coordonnées). Ils sont d’ailleurs encore peu à se déclarer intéressés par le web-to-store (30%), contre 89% des consommateurs(1).
Certaines techniques du web-to-store feront peut-être changer d’avis les plus sceptiques en augmentant le taux de conversion des clients connectés en acheteurs. On sait que d’ores et déjà 56% des consommateurs sont favorables au fait de recevoir des promotions et des actualités sur leur smartphone, lorsqu’ils s’approchent d’une boutique, via la géolocalisation(1). La technologie des beacons, ses petites balises qui permettent d’envoyer des informations sur les smartphones dans un rayon de 30 à 50 mètres, débarque petit à petit dans les points de vente et constituent, selon les acteurs spécialisés du marché, l’attraction de 2016.
Le store-to-web
Le store-to-web désigne la possibilité pour un client de commander un produit indisponible en magasin et de le recevoir directement chez lui, sans payer davantage. Il existe aujourd’hui plusieurs usages. Un produit en rupture de stocks en magasin peut ainsi être commandé par le consommateur puis reçu à son adresse personnelle. Deux chiffres illustrent le bénéfice de cette fonctionnalité pour le consommateur : 70% des clients abandonnent leur achat lorsque le produit est en rupture de stock(3) mais 68% de ces ventes perdues pour cause de stock épuisé seraient récupérables lorsque la possibilité de se faire livrer le produit à domicile s’offre au client(4) !
Depuis peu, de nouveaux concepts de magasin commencent à voir le jour. Ils sont généralement plus petits que des points de vente traditionnels, et c’est d’ailleurs tout l’enjeu. En effet, plutôt que d’avoir 200 références et des milliers d’articles en stock sur place, pourquoi ne pas avoir ces 200 références toujours présentes sur place, mais des stocks délocalisés ? C’est l’expérience qu’a tentée la marque Sephora en lançant fin 2015 sa première boutique Sephora Flash à Paris. Le concept : un magasin entièrement digitalisé (malgré la présence de 15 salariés sur place) qui vous permet de naviguer parmi 150 références produits à travers échantillons, écrans et tablettes, puis de passer commande pour enfin recevoir la livraison à domicile ou venir la récupérer en magasin. 100m² de surface contre 1500m² pour la plus grande boutique Sephora de la capitale, du marketing sensoriel, de l’interactivité… Les retours clients sont encore trop frais pour être réellement représentatifs, mais il semblerait que l’expérience offerte ait conquis son audience.
Pour éviter le showrooming, c’est-à-dire le fait pour un consommateur de s’informer dans votre boutique puis d’aller acheter sur un site e-commerce le produit d’un concurrent, il est bon d’intégrer internet directement dans votre magasin. Capter le consommateur lors de son changement de canal, du store vers le web, pour le rediriger vers votre site marchand, voici la solution anti-showrooming.
La digitalisation des points de vente, un enjeu majeur
C’est au sein même de la boutique que le défi est de taille. Une fois le seuil de la porte passé par le client, comment le commerce connecté peut-il améliorer l’expérience client pour, in fine, augmenter les ventes et permettre aux boutiques traditionnelles de rester en course face à la montée en puissance du e-commerce ?
Expérience client vous avez dit ? Il s’agit du ressenti global d’un client vis-à-vis d’une marque à travers les différents points de contact qu’il a eu avec elle en amont, pendant et en aval de l’achat (publicité, point de vente, vendeur, usage du produit, etc). C’est une notion assez subjective, propre à des sentiments, émotions et valeurs. Une expérience client assure la fidélisation qui elle-même encourage la recommandation.
Une expérience client optimisée par le commerce connecté
La digitalisation des points de vente désigne le fait de mettre le digital au service du consommateur et de l’expérience client. Le but est alors de valoriser les produits, d’optimiser l’efficacité des vendeurs ou encore de proposer de nouveaux services à la clientèle. Les outils sont nombreux (bornes tactiles, tablettes, écrans digitaux, vitrines interactives, etc) et commencent à fleurir un peu partout dans les boutiques “en dur”. Pour quel résultat ?
74% des français pensent que davantage de technologie en magasin leur ferait gagner du temps, 73% que cela engendrerait un gain de confort supplémentaire, 72% souhaitent que la technologie les guide davantage en boutique, et également 72% pensent qu’elle simplifie l’acte d’achat(3). Et ils sont aussi 87% à penser que la digitalisation du point de vente modernise l’image qu’il se font de la marque. En bref, seulement du positif pour l’expérience client !
Une donnée vient tout de même remettre l’humain au centre du débat : 80% des consommateurs préfèrent faire appel à un vendeur pour les guider dans leur achat(3). Un signe de faiblesse du digital direz-vous ? Et bien non, parce que là encore, il a une carte à jouer, et non des moindres. En faisant d’un vendeur “classique” un vendeur augmenté, l’usage du numérique favorise l’expérience client et simplifie la tâche du vendeur qui, équipé de sa tablette, a accès à différentes données qui lui permettent de satisfaire au mieux le consommateur.
Avec l’essor du mobile dans les habitudes de consommation, de nombreuses opportunités s’offrent également au commerce connecté (on pense notamment à la gamification pour optimiser la fidélisation client).
Quel outil de base pour digitaliser votre point de vente ?
RoverCash est une caisse tactile pour tablette et smartphone aux fonctionnalités complètes et à l’ergonomie intuitive, mais pas que ! Davantage qu’un logiciel d’encaissement, RoverCash est une véritable solution de gestion commerciale capable d’être le pivot de l’activité de votre entreprise et de votre stratégie cross-canal. Illustration.
Le mPOS en plein essor
En 2017, 56 % des achats en point de vente physique devraient être réglés sans passer par la caisse principale(3). Comment est-ce possible direz-vous ? Et bien tout simplement grâce à l’essor du mPOS (mobile Point Of Sale), ou encaissement mobile, qui permet donc d’encaisser votre client, via un smartphone ou une tablette équipé(e) d’un mini terminal de paiement, depuis n’importe quel endroit de votre boutique.
Le mPOS a un avantages principal : il permet de fluidifier l’acte d’achat et les flux en magasins (queue boosting) en déchargeant la caisse traditionnelle. Qui n’a pas déjà abandonné un achat en cours parce que les caisses étaient surpeuplées ? Un vendeur équipé d’une solution mPOS peut tout à fait suppléer le personnel de caisse et ainsi régler ce problème malheureusement encore trop récurrent.
Un bon exemple de stratégie ? Faites de votre vendeur le maître de la relation client, en lui conférant deux casquettes. Une première lui permet de capter le client, de comprendre ses besoins et de l’aiguiller grâce à un terminal qui lui permet de fournir de l’information sur les produits à travers à un catalogue au design épuré et ergonomique. Une fois le client conquis et prêt à passer à la caisse, pas besoin de changer d’interlocuteur, c’est ce même vendeur qui revêt la casquette de caissier, grâce à une solution d’encaissement mobile.
L’intérêt est évident : accélérer le processus de vente, ne pas dissuader le client d’acheter parce qu’il doit faire l’effort (la notion d’effort est importante, le consommateur moderne étant de plus en plus pressé, paresseux et exigeant) d’attendre trop longtemps pour payer. Le temps d’attente aux caisses disparaît et le temps de transformation du visiteur en client se réduit. C’est tout bon pour vous.
RoverCash est une solution de caisse qui prend en compte l’encaissement mobile, grâce notamment à sa version iOS. En partenariat avec des acteurs reconnus du secteur de la banque, nos équipes ont en effet conçu des connecteurs permettant l’encaissement de vos clients par carte bancaire.
Bénéficiez d’un vendeur augmenté sans passer par la case recrutement
Vous l’aurez compris, à l’ère du commerce connecté, le vendeur augmenté est équipé d’un device et d’une application lui permettant d’améliorer son rendement. Plusieurs avantages.
Sa tâche est simplifiée au quotidien. Un bon outil de gestion commerciale lui permet de réaliser de nombreuses tâches beaucoup plus facilement qu’auparavant (inventaires, étiquetages, entrées en stock, statistiques de vente, etc). Le gain n’est pas négligeable et lui permet de bénéficier de plus de temps pour ce qu’il est sensé faire : être au contact de vos clients. Le vendeur a une meilleure connaissance du client. Grâce aux informations CRM (historique des achats, échange avec le service client, etc), il peut personnaliser son approche et offrir un service à forte valeur ajoutée. Le vendeur connaît également mieux ses produits de par les informations contenues dans les fiches articles détaillées, et est par la même occasion plus à même de les vendre. Enfin, le vendeur peut se dévouer entièrement au client et rester en contact avec lui du début à la fin du processus d’achat.
RoverCash est un outil simple mais ultra complet qui fera de votre force de vente une dream team de vendeurs augmentés. Il permet notamment de retrouver l’ensemble des informations relatives à l’un de vos clients grâce à des fiches répertoriées au sein d’un annuaire à la navigation facile et intuitive. Historique des achats, points de fidélité accumulés, avoirs, annotations relatives à ses goûts, ses préférences, son comportement, etc. Tout y est, votre vendeur augmenté n’a plus qu’à adapter sa méthode au consommateur. Notre logiciel de caisse tactile mobile vous permet également de créer des fiches produits riches de descriptifs et de médias à forte valeur ajoutée pour le client qui sera ainsi aiguillé et accompagné dans son processus d’achat. Côté vendeur, ces fiches produits offrent la possibilité de recueillir des informations quant aux stocks et réapprovisionnements en cours, mais aussi sur les caractéristiques du produit en lui-même. Avantage : il connaît les besoins du client et les produits sur le bout des doigts, ce qui facilite grandement la vente.
Grâce à l’ERP Lundi Matin Business auquel RoverCash se connecte, vos vendeurs bénéficient enfin d’une gestion du point de vente optimisée. Maîtrise des stocks, inventaires, étiquetages, etc. Moins de temps consacré à ces tâches signifie un focus accentué sur ce qu’ils savent faire : vendre.
Et ce n’est pas tout
Saviez-vous que 43% des acheteurs en ligne ont déjà eu recours au Click & Collect et que 85% pourraient être amenés à l’utiliser dans le futur ? Du côté des commerçants par contre, seuls 23% ont mis en place cette fonctionnalité mais d’ores et déjà 66% d’entre eux déclarent en avoir généré des ventes supplémentaires(1) ! RoverCash dispose de la fonctionnalité Click & Collect et d’autres techniques web-to-store en vogue.
Et le ROI dans tout ça ? En tant que gérant de votre commerce connecté, vous aurez la possibilité de suivre l’évolution des performances de votre stratégie digitale, grâce à des statistiques de vente personnalisées, et celle de votre chiffre d’affaires de par un tableau de bord dédié.
N’attendez plus, faites le saut du numérique
Le commerce connecté n’est plus aujourd’hui considéré comme un concept futuriste et s’implante petit à petit dans les points de vente physiques et dans les mœurs des commerçants, à coups d’innovation technologique et de buzz marketing. Et nous ne sommes qu’au début de la prise en compte du besoin de digitaliser le processus d’achat. Les possibilités sont infinies alors qui sait ce que l’avenir nous réserve ?
Conseil Lundi Matin : profitez de cet engouement pour entamer votre stratégie de commerce connecté. Plus tôt vous le ferez, plus vous bénéficierez d’une image d’avant-gardiste et plus vite vous vous alignerez sur les nouveaux besoins croissants des consommateurs. Vous l’aurez compris, RoverCash est l’outil parfait pour allier simplicité d’utilisation, prise en main rapide et premiers résultats significatifs.
Et faites confiance à nos équipes de R&D, de belles choses sont à venir du côté du commerce connecté. Stay tuned.
(1) source : baromètre web-to-store Mappy
(2) source : étude Ipsos
(3) source : étude Wincor Nixdorf & Ifop
(4) source : livre blanc Motorola Solutions
