Le service après-vente
Le service après-vente ou SAV est une prestation proposée par les entreprises qui assure la mise en marche, l’entretien et la réparation de biens ou services vendus par l’entreprise. Le SAV inclut tous les services associés à un bien ou un service après la vente en dehors des obligations légales en vigueur.
Que couvre le SAV ?
Le service après-vente peut directement être inclus dans le prix du produit ou du service. Il vient compléter les autres garanties obligatoires. Les prestations proposées par le SAV peuvent concerner :
- Le suivi de la commande et de la livraison,
- La gestion des retours produits avec échange, remboursement ou avoir,
- La gestion des problèmes d’accès aux services en ligne
- L’entretien et la réparation d’un produit
- Les assurances concernant les produits ou les services
- Les dépannages en cas de besoin
Est-il obligatoire d’avoir un SAV ?
Mettre en place un service après-vente n’est pas une obligation légale, mais il est primordial dans l’optimisation de la relation client car il influe directement sur la satisfaction client et la fidélisation. À long terme, le service après-vente (SAV) permet d’optimiser la croissance et la rentabilité de l’entreprise.
Cas particulier : Les réglementations du SAV sur l’électroménager et les produits électroniques
Le service après-vente (SAV) des produits électroménagers et électroniques est réglementé. L’entreprise a pour obligation de remettre un document informant le consommateur sur ses droits en matière de garanties et de service après-vente.
Les différentes garanties hors SAV
Lors de l’achat d’un produit, le consommateur dispose de trois types de garanties obligatoires en dehors du service après-vente.
La garantie légale de conformité
La garantie légale de conformité, protège le consommateur contre les éventuelles défaillances d’un produit. Le délai dont dispose le consommateur pour demander l’application de la garantie légale de conformité est de 2 ans pour les produits neufs et d’occasions.
Cette garantie permet au consommateur d’obtenir la réparation du produit et de bénéficier d’une extension de six mois de la garantie. La garantie légale de conformité passe alors de 24 mois à 30 mois.
La garantie légale contre les vices cachés
Dictée par l’article 1641 du Code Civil, la garantie légale contre les vices cachés est en faveur du consommateur . Un vice caché est un défaut existant au moment de l’achat qui rend le bien acheté impropre à l’usage auquel on le destine. Il ne doit pas être apparent lors de l’achat et diminuer très fortement l’usage du produit. Le délai d’action pour déclarer un vice caché est de deux ans à partir de la découverte du vice caché. Le client doit émettre une lettre recommandée avec avis de réception ou rapporter le bien au vendeur. Cette garantie oblige l’entreprise à réaliser un remboursement partiel ou total du produit.
La garantie contractuelle ou commerciale
La garantie contractuelle ou commerciale est une garantie supplémentaire proposée par le fabricant ou le vendeur. Elle est facultative. Elle peut être gratuite ou payante et sa durée est déterminée dans le contrat de vente. Définie par l’article L.217-15 du code de la consommation, cette garantie permet d’étendre la protection du consommateur en plus des obligations légales visant à garantir la garantie de conformité.