Le web-to-store continue de faire des émules. Parmi les nombreux éléments qui le définissent, le phénomène du click and collect apparaît aujourd’hui comme un élément incontournable d’une stratégie cross-canal. Et ce ne sont pas les plus de 72% des grands commerces français l’ayant déjà mis en place(1) qui diront le contraire : 2016 est l’année qui démocratisera le click and collect auprès des petits commerçants, qui ne sont aujourd’hui que 23% à l’avoir mis en place.
Pour ceux qui sortiraient tout juste d’une longue phase d’hibernation, le click and collect est un procédé simple qui consiste pour un consommateur à réserver un produit en ligne pour ensuite venir le récupérer en magasin. Il ne s’agit pas d’une simple option de retrait en magasin où le produit serait disponible sous plusieurs jours. Ici, le consommateur commande le produit puis se voit proposer différents points de vente à proximité de son lieu d’habitation où il peut venir récupérer son produit, sans délais.
Pas convaincu(e) des atouts de la mise en place d’un service de click and collect dans votre boutique ? Laissez-nous vous faire un petit florilège des raisons pour lesquelles la question n’est pas de savoir si vous devez en mettre un en place mais quand vous devez le faire.
3. Le click and collect est un service à forte valeur ajoutée
Le click and collect est un vecteur de satisfaction pour le consommateur puisqu’il est apparu suite à un changement dans son mode de consommation, privilégiant aujourd’hui la rapidité et la flexibilité. En liant les atouts du e-commerce à ceux du commerce en boutique traditionnelle, avec notamment la possibilité de voir et de toucher le produit avant achat, le click and collect constitue une réelle plus-value pour le client… Relativement peu onéreuse pour le commerçant. En effet, la technologie nécessaire à la mise en place d’un tel service n’est pas coûteuse et aujourd’hui largement disponible.
2. Le click and collect augmente les flux en boutique et le panier moyen
Proposer un service de click and collect, c’est profiter de l’avantage principal du web-to-store, à savoir amener du trafic en boutique. Et plus que du trafic, c’est une clientèle qualifiée qui, pour 62%(2), va faire un tour en rayons et génère ainsi des ventes additionnelles. Résultat : 26% achètent d’autres articles en magasin pour un panier final plus important de 45% par rapport à la commande initiale ! C’est pourquoi 66% des boutiques proposant un service de click and collect déclarent réaliser des ventes supplémentaires.
1. Le click and collect est plébiscité par le client
C’est une évidence, mais il convient de la souligner. Aujourd’hui, 43% des consommateurs ont déjà eu recours à un service de click and collect et 85% envisagent de le faire à l’avenir(1). Ce plébiscite les rend exigeants, c’est pourquoi 15% d’entre eux se seraient même tournés vers une autre marque si le click and collect n’avait pas été proposé parmi les possibilités de livraison. Quels avantages y voient-ils ? 43% privilégient l’aspect gratuit du service, 19% la rapidité, 18% le côté pratique et 15% la certitude de récupérer le bon produit(2).
Toutefois, proposer le click and collect ne suffit pas, encore faut-il se conformer aux attentes des clients en matière de services ajoutés. Par exemple, ils sont 61% à solliciter une alerte prévenant de la disponibilité du produit, 60% un retour du produit facilité, 54% un retrait sans file d’attente et 28% un retrait en moins d’une minute(2), le type de réclamations qui demandent une réelle stratégie de déploiement pour récolter les fruits du click and collect.
Tout ceci, RoverCash sait le faire. En tant que véritable concentré de fonctionnalités axées sur le commerce connecté, le click and collect y est conçu pour que son implantation dans votre boutique soit la plus simple et la plus efficiente possible. Associée au logiciel de gestion commerciale LMB, la caisse tactile pour tablette et smartphone reçoit les informations de votre site e-commerce et indique à votre vendeur que telle commande a été réalisée par tel client à tel instant. Ne lui reste plus qu’à chercher le produit disponible dans les stocks et à servir le client une fois arrivé en boutique.
Certaines entreprises outre-atlantique voient déjà plus loin. CVS, géant de la pharmacie, permet par exemple à ses clients de commander un produit sur son application mobile avant de venir le récupérer en magasin. Jusqu’ici, rien d’innovant. Sauf qu’en associant le principe du click and collect à celui de la géolocalisation, le client n’a plus à s’arrêter et sortir de sa voiture, un employé vient directement lui amener à sa voiture dès lors qu’il voit que le client se rapproche du magasin. Un service qui fait vraiment gagner du temps et utilise la technologie pour amener un bénéfice aux clients, on aime chez Lundi Matin.
(1) Étude réalisée par l’INSEE
(2) Étude réalisée par Neopost ID
