La livraison, principal critère d’achat en ligne
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En tant que e-consommateur, qui n’a jamais râlé face à une livraison trop tardive de son achat ou à un manque de choix dans les options de livraison ? Nous sommes d’accord, la livraison est pour vous aussi le principal critère d’achat en ligne aujourd’hui. Et l’Ifop le confirme au sein de sa dernière étude(1) : 62% des internautes la placent en effet en tête de leurs facteurs d’achat online.

Et elle est même largement en tête puisque le second critère d’achat en ligne le plus influent est le prix, pour 37% des personnes sondées. Suivent par la suite le produit (19%), la sécurité (14%) et le site internet (10%). Illustrons maintenant à quel point la livraison conditionne la relation entre l’acheteur et le e-commerçant. Suite à une expérience positive, 98% réalisent à nouveau une commande sur le site. Par contre, et c’est là tout l’apanage du consommateur moderne exigeant, infidèle et frivole, lorsqu’une expérience de livraison s’avère être négative, 35% changent de e-commerçant, 52% font une réclamation, 28% font de la mauvaise publicité dans leur entourage (!) et 19% déclarent qu’ils privilégieront un achat en boutique traditionnelle la prochaine fois. Avant même l’achat, 84% des internautes interrogés sont prêts à changer de site pour acheter exactement le même produit si les conditions de livraison ne les satisfont pas…

Ce doux rêve de la livraison optimale et fidélisante pour le consommateur, des entreprises ont décidé de s’y intéresser de plus près. C’est le cas par exemple de la start-up parisienne Stuart, qui vient de lever 22 millions d’euros auprès d’investisseurs reconnus, pour son service de mise en relation de coursiers en temps réel pour les commerçants et e-commerçants.  L’objectif ? Faire preuve de flexibilité et de réactivité, et offrir ainsi aux clients une livraison plus directe et à moindre frais. Le principe est simple : l’entreprise programme sa livraison, indique le détail des lieux d’enlèvement et de livraison finaux et choisit le type de coursier souhaité. C’est là que Stuart entre en jeu : elle distribue la course au livreur le plus proche du lieu de retrait et suit en temps réel la commande jusqu’au point de livraison défini (dans le cas où la course aurait été acceptée par le coursier). Le prix, défini en fonction de plusieurs éléments comme la distance à parcourir et le poids du colis, démarre à 6€ par livraison. Simple, flexible, efficace et soucieux de l’environnement (les livraisons en vélo ou même à pied constituent une part importante des courses effectuées).

Pour un commerçant ou un e-commerçant, la gestion des livraisons peut rapidement devenir un vrai casse-tête. Toutefois, un bon logiciel d’entreprise peut vous aider à fournir un service optimal pour vos clients. LMB, logiciel de gestion commerciale développé par l’entreprise Lundi Matin, fait partie de cette catégorie. À travers son module Transporteur, seulement 2 minutes vous seront nécessaires pour traiter 50 commandes, de la génération du bon de livraison jusqu’à l’envoi au client d’un mail (ou d’un sms) d’information avec le numéro de colis et le lien de suivi internet. Moins de temps passé sur le traitement d’une commande, c’est plus de commandes gérées en une journée et donc plus de clients, pour qui la livraison représente le principal critère d’achat en ligne, satisfaits.

 

(1) étude réalisée en 2016,  intitulée “les attentes des consommateurs en matière de livraison”