Devis et factures

La relance client

Se faire payer en temps et en heure et réagir avec une stratégie efficace de relance, tels sont les enjeux de la relance client.

Voici des conseils pratiques pour gérer cette phase délicate de la gestion commerciale.

L'échéancier de facturation

En matière de relation commerciale comme ailleurs, mieux vaut prévenir que guérir.

Alors afin d'éviter tout retard de paiement, informez le client des modalités de règlement dès la signature du bon de commande. S'il s'agit d'une somme importante ou d'une prestation sur plusieurs mois, des factures intermédiaires ou un paiement forfaitaire s'avèrent plus prudents.

Précisez d'emblée les dates de versement avec un échéancier de facturation. Cette preuve facilitera le recouvrement des impayés en cas de litige ou de mauvaise foi du client.

A défaut de conditions précises, la loi définit :

“Sauf dispositions contraires figurant aux conditions de vente ou convenues entre les parties, le délai de règlement des sommes dues est fixé au trentième jour suivant la date de réception des marchandises ou d'exécution de la prestation demandée.Le délai convenu entre les parties pour régler les sommes dues ne peut dépasser quarante-cinq jours fin de mois ou soixante jours à compter de la date d'émission de la facture.”
Article L123-12 du code du commerce.

La balance âgée : l'outil de suivi de facturation traditionnel

Une balance âgée simplifie le pilotage de vos factures en cours.

La plupart du temps, il s'agit d'une liste des factures impayées ordonnée par date de facturation, directement générée par le logiciel de comptabilité.

Vous visualisez ainsi quels clients relancer en priorité.

Ce document contient :
- en ligne : les références client
- en colonne : les dates d'échéance
- à l'intersection : montant de la créance

Seule réserve : le classement est fait par date de facture et non par nombre de jours de retard.

Il vaut donc mieux privilégier un calendrier de relance optimisé.

Les étapes de la relance client : trouver le bon rythme

On ne relance pas un particulier au même rythme qu’un professionnel, ou une administration.

Mieux vaut donc établir un calendrier de relance selon la typologie de client, par exemple. Il faut augmenter la pression graduellement :

- 1ère relance à la date d'échéance
- 2ème relance 15 jours après la première relance
- 3ème relance 7 jours après la 2ème échéance
- Lettre de mise en demeure en recommandée avec accusé de réception
- Injonction de payer

Astuce pour les PME : pour éviter le risque de relances trop proches, calculez la date de 2nde relance d'après la 1ère, et non d'après la facture.

Relation client : quelle attitude adopter face aux mauvais payeurs

Lors d'une réclamation pour facture impayée, tact et fermeté sont de rigueur.

Dans vos échanges à l'écrit comme à l'oral, respectez scrupuleusement la règle des 4 C :

1. Clair
2. Concis
3. Concret
4. Courtois

Que ce soit par mail ou par courrier, ne faites jamais l'impasse sur les formules de politesse. Au téléphone, rappelez-vous que le sourire s'entend. Faites preuve de professionnalisme en respectant un formalisme irréprochable : une lettre de relance erronée ferait la pire impression et discréditerait votre entreprise.

Nouveauté 2013 : L'indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement en cas de retard de paiement

Le texte de référence en matière de facture impayée est l'article L441-6 du Code du Commerce.

Depuis le 1er janvier 2013, de nouvelles mentions doivent figurer sur vos factures et conditions générales de vente : « L’indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement due au créancier en cas de retard de paiement ».

Le nouveau texte prévoit que tout professionnel en situation de retard de paiement est désormais de plein droit débiteur a l’égard du créancier d’une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement, en sus des indemnités de retard. La somme de 40 € correspond au minimum prévu par la directive européenne.

Le législateur a cependant pris soin de prévoir que, dans l’hypothèse où les frais de recouvrement exposés seraient supérieurs au montant de cette indemnité forfaitaire, le créancier pourra demander une indemnisation complémentaire, sur justification.

En clair, vous pouvez maintenant réclamer une compensation financière pour les démarches engagées en vue d'obtenir vos paiements (honoraires d'avocat, frais de procédure judiciaire).

Bon à savoir : Cette indemnité ne sera applicable qu’entre professionnels, à l’exclusion des consommateurs. Aucune indemnité de recouvrement ne peut être réclamée si le non paiement vient d'une société en procédure de sauvegarde, en redressement ou en liquidation judiciaire.