En 2017, les achats sur internet se sont envolés. Les chiffres sont éloquents : près de 2 millions de cyberacheteurs supplémentaires et plus de 8 internautes sur 10 ont effectué des achats en ligne (source : Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie).
Le e-commerce va poursuivre sa croissance en 2018 en développant des évolutions pour attirer toujours plus d’acheteurs.
L’équipe LUNDI MATIN vous délivre les 9 tendances du e-commerce qu’il faudra suivre en 2018.
1. La relation client en mode chatbot
Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, les chatbots sont de plus en plus performants et vont se déployer en masse en 2018. Ces robots logiciels permettent d’automatiser le dialogue entre la marque et le consommateur. Leur utilisation est plus fluide et intuitive pour mieux comprendre et analyser les messages et les requêtes des utilisations. Ainsi, intégrer un robot dans son site e-commerce apporte de nombreux avantages pour améliorer la relation client.
Ces points de contact privilégiés permettent de gagner du temps et par extension, de l’efficacité.
2. Le m-commerce se développe
D’après la fédération de l’e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), un achat sur trois est effectué sur smartphone ou tablette. Déjà très présent en 2017, le commerce mobile, également appelé m-commerce, va encore plus se répandre en 2018. Au vu de la forte croissance de l’usage des mobiles, les commerçants se doivent d’investir dans une expérience mobile optimale.
De plus, le smartphone influence le commerce en point de vente et introduit de nouveaux usages; le mobile to store et le Mobile-in-Store.
2018 sera donc une année important pour le m-commerce. Il est à prendre en compte pour être en phase avec le comportement d’achat des consommateurs.
3. La barrière du paiement sur mobile c’est fini !
Les clients sont souvent réticents à l’idée de payer avec leur téléphone. Il faut donc impérativement simplifier cette étape. Ainsi, grâce aux plateformes de paiement, aux empreintes digitales ou encore à la reconnaissance faciale, le règlement sera plus pratique et donc plus enclin à être effectué.
Le paiement mobile va devenir en 2018 le mode de règlement privilégié des consommateurs en ligne et se démocratiser pour les consommateurs en magasin.
4. Des moteurs de recherche plus performants : la recherche vocale comme nouveau terrain de jeu
Comme énoncé précédemment, l’omniprésence des smartphones influent beaucoup d’élément dans le e-commerce. Les moteurs de recherche ne dérogent pas à la règle. Ils doivent ainsi s’adapter et utiliser le “mobile first”. En 2018, ils devront s’améliorer significativement pour optimiser l’expérience client et fournir un contenu plus personnalisé.
Autre point, l’avancée de l’intelligence artificielle offre de nouvelles possibilités pour les moteurs de recherches comme la recherche basé sur l’image ou par la voix. Plus besoin de taper les mots pour rechercher un article, le client pourra ainsi prendre en photo ce qui recherche et le moteur de recherche lui proposera le produit exact ou similaire.
5. L’arrivée de la réalité virtuelle
La réalité virtuelle est au coeur des tendances 2018. Elle répond à la forte demande des consommateurs d’avoir la possibilité d’essayer le produit, de chez eux, de manière virtuelle et ludique. Cette technologie va avoir un impact sur leur expérience client en générant une meilleure satisfaction client et ainsi réduire les retours de marchandises. C’est pourquoi, certains pionniers intègrent dans leurs site e-commerce de nouvelles fonctionnalités de réalité virtuelle.
C’est ainsi que 78 % des marques dans la zone EMEA (même chiffre en France) prévoient d’offrir des expériences client basées sur la réalité virtuelle au cours des quatre prochaines années (Source : étude Oracle 2016)
A noter également que l’arrivée des millenials en tant que consommateurs, bouleverse nécessairement les codes de l’expérience client. Il faut donc se réinventer et la réalité virtuelle semble être la piste privilégiée par les e-commerçants pour séduire cette cible.
6. Une personnalisation par l’exploitation de la data
Déjà bien exploitées, les e-commerçants utiliseront les données des clients avec plus d’efficacité en 2018. Ressources majeurs, les datas permettent d’apporter une expérience adaptée et personnalisée au profil du consommateur. Les données recueillies impactent le parcours d’achat du consommateur et permettent de développer tant le cross selling que l’up selling.
On peut citer en exemple le cas de Spotify et de sa fonctionnalité “Discover Weekly”. Dans ce cas précis, l’algorithme croise les intérêts de l’utilisateurs avec ceux de la communauté pour proposer des publicités mais également des choix musicaux pertinents.
7. La personnalisation des produits
L’engouement autour des produits personnalisés est chaque année un peu plus fort. De la simple paire de chaussures, à la pizza en passant par les motifs et couleurs des voitures, tous les secteurs sont désormais impactés par la personnalisation.
Le digital se positionne en véritable fer de lance pour faciliter cette personnalisation tant sur le produit que sur l’expérience d’achat. On citera évidemment le marketing automation (email de relance, pop-up personnalisé par exemple) mais ce n’est pas tout. On peut également afficher les avis de vos clients à des moments clés sur votre site ou encore instaurer un processus de recommandations personnalisées. Un client qui se sent compris et accompagné est plus enclin à vous recommander à vous rester fidèle.
Les consommateurs attendent donc que les marques innovent pour créer des expériences taillées totalement sur mesure en 2018.
8. La vidéo sera le format marketing plébiscité en 2018
A l’heure où la plateforme YouTube comporte plus d’un milliard d’utilisateurs (soit un tiers des internautes), la viralité de ce support est démultipliée par les réseaux sociaux. La mise en situation du produit devient alors un excellent moyen pour toucher l’internaute. On lui raconte une histoire qui lui transmet des émotions, on lui facilite l’assistance avec des tutoriels, on le conforte dans son choix. Un des exemples le plus probant est celui des grandes enseignes de bricolage qui ont su redynamiser leur image de marque en touchant un nouveau public.
La couverture vidéo en direct et les événements en ligne deviennent des outils marketing de base
La possibilité de diffuser en direct du contenu vidéo, représente une vraie valeur ajoutée pour la marque et surtout une opportunité élevée pour les professionnels du marketing.
Néanmoins, ces actions nécessitent une communication efficace en amont. Le consommateur doit être informé de l’événement pour une communication maximisée.
9. Longue vie au contenu éphémère
Connaissez-vous Snapchat ? Cette application de partage de photos et de vidéos éphémères a littéralement bouleversé le marché et la façon de consommer du contenu social. Preuve en est, Instagram Stories, Facebook Stories, WhatsApp Statut ont rapidement suivi, avec le dernier en date, YouTube avec Reels.
Le côté éphémère de ce type de contenu crée un sentiment d’exclusivité , voire un sentiment d’urgence à consommer – #FOMO (Fear of Missing Out, peur de manquer).
Le côté ludique et créatif de ces communications dénote très clairement d’un contenu très polissé que les utilisateurs ont l’habitude de voir dans leurs flux sociaux.
