Commerce conversationnel : révolution ou feu de paille ?
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“Bots”. Depuis quelques temps, les grands de ce monde, Facebook en tête, n’ont que ce mot à la bouche et le décrivent comme la dernière révolution qui fera date. Un bot, c’est un robot doté d’une intelligence artificielle le rendant capable d’interpréter les mots d’un être humain et d’y répondre, comme Siri le fait chez Apple. Même s’ils existent depuis plusieurs années, ils n’étaient pas encore assez efficaces pour y trouver une réelle application qui puisse marquer le quotidien de leurs utilisateurs. Mais avec les dernières avancées en la matière, cela ne pourrait être plus qu’une question de temps avant qu’ils n’envahissent nos quotidiens et ne viennent par la même occasion remplacer nos navigateurs internet traditionnels. Certaines entreprises se sont déjà penchées sur leur application dans le domaine du commerce, ce que l’on appelle le commerce conversationnel.

 

C’est par exemple le cas d’Operator, le champion américain du commerce conversationnel, qui propose d’utiliser sa messagerie instantanée pour acheter vos produits en vous fiant à l’intelligence artificielle des bots, mais aussi à la capacité de personnalisation de l’humain.  Le principe est simple : vous commencez par discuter de vos intentions d’achat avec des bots qui qualifient votre demande pour la rediriger vers un humain, expert dans le domaine, qui vous proposera les commerçants et les produits correspondant le plus à vos envies. Pour finir, les bots se chargeront de passer commande pour vous et de gérer le SAV.

 

Skype va également intégrer des bots capables de comprendre le texte et la voix, y compris dans les conversations vidéo, au sein sa plateforme de conversation à distance. À partir de là, le nombre de possibilités semble illimité.

Imaginez plutôt : vous dialoguez avec un ami et projetez de venir lui rendre visite dans les jours à venir. Ni une ni deux, vous demandez aux bots de trouver une chambre dans un hôtel, de réserver une table à un restaurant et même d’acheter des fleurs. Ils vont alors échanger avec les bots de différents hôtels pour ensuite vous proposer la chambre qui correspondra le plus à vos goûts, mais aussi avec ceux des restaurants alentours afin de vous proposer la meilleure table au meilleur moment selon votre emploi du temps qu’ils connaissent évidemment par cœur. Et enfin, les bots de Skype pourront même vous proposer les services de différents fleuristes selon vos préférences et vous faire livrer votre bouquet à une adresse précise. De véritables assistants personnels chargés de vous offrir l’expérience d’achat la plus agréable et simple possible.

 

En tant que commerçant, l’émergence du commerce conversationnel pourrait bien être la cause d’un bouleversement de vos habitudes de fonctionnement et de l’apparition de nouvelles problématiques. Comment être bien référencé pour que votre commerce et vos produits apparaissent dans les suggestions des bots ? Allez-vous devoir vous équiper de votre bot personnel ? Cela va-t-il bousculer l’ensemble du dispositif e-commerce que vous venez d’optimiser ? Tout un tas de questions sur lesquelles vous allez vraisemblablement devoir vous pencher dans les années à venir.

En tout cas, chez Lundi Matin, on suit le phénomène du commerce conversationnel de près.